Ресторан может отказать в обслуживании без объяснения причин

Ресторан отказывает клиенту в обслуживании: правомерные случаи

Что такое ресторан? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

Случаи, когда клиент прав

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан — это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий — сесть за столик, попросить меню, сделать заказ. И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов. Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

Важно: национальность, вероисповедание, половая принадлежность и сексуальная ориентация не могут быть причинами для отказа ресторана принять клиента.

А потому мнение ведущих рестораторов единодушно: «Ресторан не имеет права отказывать своему посетителю в обслуживании, являясь общественным заведением». Но! За исключением трех случаев.

Случаи, когда хозяин ресторана прав

К случаям, исключающим право клиента на обслуживание в кафе/ресторане, относятся всего три.

• Нарушение дресс-кода.

В некоторых фешенебельных ресторанах и клубах существует дресс-код. Он обговаривается на сайте заведения и не является тайной за семью печатями. Посетители должны иметь соответствующий заведению вид. Это вовсе не означает, что дамам следует быть в бриллиантах и декольте, а их спутникам — в смокингах. Обычно, дресс-код ресторана подразумевает нарядный вид и чистую, опрятную одежду.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины. Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества., например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

• Вооруженный клиент.

Наличие оружия у клиента — весомый аргумент для заведения, отказывающего ему в обслуживании.

Но отказ должен быть обязательно обоснован. Доводы озвучены в вежливой форме, но тоном, не допускающим возражений:

— в ресторане нет отдельной комнаты с сейфом для хранения оружия;

— у ресторана нет специального сертификата полиции, разрешающего присутствие оружия в общем зале;

— в штате ресторана нет сотрудника с соответствующей подготовкой и лицензией.

• Клиент в алкогольном или наркотическом опьянении.

Главный аргумент заведения, столкнувшегося с подобным случаем, — обеспечение безопасности и комфорта своих посетителей. А человек в изрядной степени алкогольного или наркотического опьянения опасен, в первую очередь, для собственного здоровья — он может упасть и пораниться, и никак не способствует комфорту и спокойствию окружающих его других посетителей ресторана. А потому ему не место в общественном заведении.

Способы отказа клиенту в обслуживании с сохранением «лица заведения»

Исходя из постулата, что клиент всегда прав, у заведения не много способов сделать отказ, не обидев гостя. Самый очевидный — повесить на заведение заранее табличку: «Закрыто на спецобслуживание».

Если заранее не получилось и все заведение закрыть невозможно, тогда на отдельные свободные столики ставится табличка «Зарезервировано».

Если же и этот момент был упущен, а гостя обслужить по-прежнему нет никакой возможности, придется ссылаться на форс-мажорное мероприятие, под которое зарезервирован ресторан. В этом случае, нужно задним числом оформить соответствующие документы, чтобы у гостя не создалось ощущение, что его обманывают, и не остался неприятный осадок своей нежелательности. Доводы менеджера ресторана должны звучать убедительно и произноситься искренне, с извиняющими интонациями: «Мы безутешны! Нам очень жаль! В любое другое время будем счастливы вас принять!»

Совет от 4 БАНКЕТ: вообще-то, в идеале, на дверях заведения общественного питания, к которым относятся рестораны, кафе и столовые, должена висеть табличка — ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

К другим статьям:

Значение собственного сайта для ресторана

Ресторанный бизнес начинается на бумаге или 3 шага открытия нового ресторана

Развитие или раскрутка ресторана

Почему организаторы мероприятий — профессионалы и любители выбирают 4BANKET?

Источник

«Не сегодня»: почему вам могут отказать в обслуживании и как отстоять права

Те, кто любит изучать питейные, тусовочные или просто новые места, наверняка сталкивались с непониманием еще на входе: «сегодня вы не проходите», «без объяснения причин» и так далее. Законно ли вообще устанавливать фейсконтроль, когда отказать вам все-таки имеют право и на что ссылаться, если не пускают, но очень надо, — выясняла «Луна».

Публичный договор — что это и какие пункты в нем самые полезные

Всякий раз, когда вы приходите в бар, ресторан или клуб, автоматически заключается публичный договор, публичная оферта, где потребитель — это гость, а исполнитель — коммерческая организация. Понятие «публичный договор» описано в Гражданском кодексе РФ, именно его характеристики и будут основными аргументами в споре «А по какому праву вы меня не пускаете?»

1. Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

То есть, исходя из закона, не пустить вас куда-либо могут только по причине алкогольного или наркотического опьянения. С другой стороны, ставить подобные диагнозы может только врач-нарколог. Поэтому, если вам отказывают по одной из этих причин, то вы вправе требовать специалиста. А еще, если вам меньше 16 лет, то позже 22:00 и до 6:00 находиться на улице запрещено. Если старше 16, но моложе 18, то с 23:00. Это условия «комендантского часа» в Петербурге, и на них тоже могут ссылаться.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей.

Иными словами, не может бар (а точнее, охранник или фейсер) «выбирать» из образовавшейся на входе очереди того, кто ему больше нравится.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы — не допускается.

Поэтому объявление «Клуб является частной собственностью и имеет право без объяснения причин отказать в посещении» незаконно. Да, формально нет условий, при которых вас могут развернуть со словами «не сегодня». Если бы не было «лазеек», то и работа у фейсеров вряд ли бы была.

via GIPHY

Фейсконтроль и «не проходите без объяснения причин» — такие формулировки законны?

У ресторанов, баров и гостиниц есть «лицо», которое они терять не хотят. Так как законных способов отказать, например, «не статусному» гостю нет, то остается лишь формулировка «без объяснения причин». Обычно она опирается на закон «О защите прав потребителей», и пункт, в котором указано, что исполнитель имеет право «самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству, например: ограничение курения, дресс-код, лимит посетителей и другие».

Если на афише указано, что сегодня пускают только в белом, значит, отказ гостю в черном платье или костюме вполне правомерен. Но это лишь на первый взгляд. Так называемые «правила поведения» должны быть прописаны в виде документа, объявления или размещены на сайте, и с ними должен иметь возможность ознакомиться любой. Проще говоря, если вам заявляют, что «мы сегодня в кедах/майках не пускаем» или охранник на входе с каменным лицом просто молча мотает головой, то вполне нормально будет попросить указать на конкретное правило в каком-то из официальных документов.

«В соответствии с законом «О защите прав потребителей», нельзя включать в договор условия, которые ущемляют его права. Такие условия ничтожны. То есть просто прописать «наличие фейс-контроля» явно недостаточно, в правилах должны быть конкретные и объективные критерии. Указание в правилах, например, что не допускаются люди определенной расы, цвета волос и т. п. — это в принципе прямое ущемление прав», — комментирует тему «Луне» юрист Анна Ухловская.

via GIPHY

Когда отказ в обслуживании все-таки объективен с точки зрения закона?

С другой стороны, действительно неадекватный, хамящий и агрессивно настроенный гость в кафе, парикмахерской или баре — не редкость. В основном именно для таких посетителей компании придумывают обходные пути. Причиной отказа в обслуживании может послужить устав организации. В его создании нет ничего криминального. В уставе шаблонно прописано, что «целью создания ООО является извлечение прибыли». И отказ в обслуживании может звучать так: «В связи с тем, что такой-то гражданин приносит нам одни убытки, мы отказываем ему в обслуживании». Дебоширит, бьет витрины или пугает и разгоняет своим поведением других гостей. В соответствии с законом, отказ тут обоснован.

via GIPHY

Что делать, если не пускают?

На случай, если никто не хочет слушать ваши познания в сфере права и на адекватные просьбы указать на конкретные прописанные пункты не реагируют, Анна Ухловская предлагает такой план действий:

— Узнать должность и имя человека, который вас не пускает. Обращайте внимание на бейджи.

— Попросить пригласить администратора заведения и тоже узнать его имя.

— Фиксировать ваш диалог на видео таким образом, чтобы было понятно, где вы находитесь: название заведения, включить определение локации.

— Если на входе есть «уголок потребителя», зафиксировать, какие документы там есть.

— Узнать у администратора причину, по которой вас не пускают.

— Если причину все-таки назвали, то попросите показать вам правила заведения, где она будет указана.

— Привлекайте свидетелей, которые смогут подтвердить, что вам не объяснили причину отказа в доступе в заведение, возьмите их контактные данные.

— Видео, фото и показания свидетелей помогут вам в отстаивании своих прав.

Если вам отказали в посещении без причин, не смогли эту причину обосновать, не предоставили документов, то вы можете обратиться в Роспотребнадзор с просьбой привлечь к ответственности заведение за нарушение ваших прав как потребителя.

А те, кто привыкли идти до конца и принципиально отстаивать свои права, могут обратиться и в суд, потребовав возмещения убытков (например, вы потратили деньги на такси до клуба или ресторана), компенсации морального вреда и штраф в рамках закона о защите прав потребителей.

«Подобная судебная практика в пользу посетителей, которых не пустили без объяснения причин в клуб, есть. И она зачастую в пользу потребителей. Но при наличии указанных выше доказательств», — указывает юрист.

Дерзайте и помните, что закон превыше всего!

Мария Кокоурова

Источник

Опрос предпринимателей: в каком случае ресторан может отказать гостю в обслуживании?

• 05:33 В Татарстане ожидается до +18 градусов
• 04:29 В Москве ограничат движение автомобилей из-за подготовки к параду 9 мая
• 03:24 Минобороны России рассекретило документы об освобождении Венгрии Красной Армией
• 02:28 Ровер Perseverance добыл первый кислород из атмосферы Марса
• 01:33 Ученые узнали, как меняется мозг у любителей кофе
• 00:31 В Казани на 85% выросло число вакансий в сфере сельского хозяйства
• 22 апр, 23:50 В Москве состоялись переговоры Путина и Лукашенко
• 22 апр, 23:36 В Татарстане по сравнению с 2015 годом число животных, зараженных бешенством, снизилось в 8,5 раза
• 22 апр, 22:42 В Казани на улице Рихарда Зорге провалился асфальт
• 22 апр, 22:28 Казанский драматург Дина Сафина получила «Золотую маску»
• 22 апр, 22:27 Правительство поддержало инициативу о «золотых» визах для инвесторов
• 22 апр, 21:40 В Японии создали карманный кондиционер
• 22 апр, 21:17 Лукашенко: Москва и Минск должны усилить оборону Союзного государства
• 22 апр, 20:46 В столице Татарстана пройдут работы по сохранению дома Марджани
• 22 апр, 20:20 В Казани наградили ветеранов-ликвидаторов аварии на Чернобыльской АЭС
• 22 апр, 20:01 Россия заявила решительный протест послу Чехии
• 22 апр, 19:59 Минпросвещения России и Рособрнадзор утвердили расписание ЕГЭ
• 22 апр, 19:45 В НАТО прокомментировали завершение учений на юге России
• 22 апр, 19:35 В Татарстане 49 призывников отправились на место службы — видео
• 22 апр, 19:22 Казанец перевел мошенникам почти 700 тысяч рублей
• 22 апр, 19:05 В Нижегородской области планируют построить Сталин-центр
• 22 апр, 19:00 Итоги дня: стоимость трассы Казань — Екатеринбург, отвод войск, ифтар в Kazan Expo
• 22 апр, 18:57 Путин ответил на предложение Зеленского встретиться в «любой точке украинского Донбасса»
• 22 апр, 18:50 АТОР ожидает возобновления полетов на курорты Египта после майских праздников
• 22 апр, 18:45 Турецкий журналист считает послание Путина Федеральному собранию «манифестом нового мира»
• 22 апр, 18:37 Словакия объявила о высылке трех сотрудников российского посольства
• 22 апр, 18:26 В Кремле прокомментировали ситуацию с оттоком ученых
• 22 апр, 18:16 В Казани суд арестовал еще одного участника несанкционированного митинга
• 22 апр, 17:59 Эксперты: доля электрокаров на мировом авторынке может превысить 50% к 2033 году
• 22 апр, 17:58 В Татарстане прокуратура требует от Минздрава РТ обеспечить ребенка-инвалида «Спинразой»
• 22 апр, 17:45 В Татарстане в ближайший час ожидается гроза и сильный ветер
• 22 апр, 17:33 Музыка Чайковского заменит гимн России на Олимпийских играх в Токио и Пекине
• 22 апр, 17:28 СМИ: Азат Амирханов уходит с поста первого замруководителя следственного отдела Челнов
• 22 апр, 17:21 ФАС выявила признаки картельного сговора на рынке металлопроката
• 22 апр, 16:50 Соцсети: в Нижнекамске люди едут на дачи, несмотря на дым и пламя возле дороги
• 22 апр, 16:20 Путин: Россия со всей ответственностью подходит к международным обязательствам в сфере климата
• 22 апр, 16:17 Татарстанцев предупредили о тумане в пятницу
• 22 апр, 15:58 В Горкинско-Ометьевском лесу Казани появится арт-объект из пластиковых отходов
• 22 апр, 15:42 Кремль отказался оценивать вчерашние несогласованные акции
• 22 апр, 15:29 Церемония прощания с Дмитрием Хафизовым пройдет в Казани 24 апреля

Новости раздела

Ресторан гости априори воспринимают как заведение, в котором накормят вкусной едой в окружении комфорта. Но не всех и не всегда в ресторане встречают с должной гостеприимностью. В некоторых обстоятельствах заведение общественного питания может отказать в обслуживании. Щекотливую ситуацию в субботнем задачнике «Реального времени» обсудили предприниматели Казани.

У владельца одного из казанских ресторанов возник конфликт с посетителями из-за рекламной акции. Он оскорбил их, посчитав, что клиенты провоцируют персонал, предложил не участвовать в акции и пойти в более дешевое заведение (попутно оскорбив и популярную сеть фастфуда). Как бы вы повели себя на месте ресторатора в такой ситуации? Что может стать причиной для отказа в обслуживании? Что для вас важнее, потерять лояльность клиентов или отстоять свои права в ситуации, в которой считаете себя правым?

• 
  Михаил Шарипов генеральный директор ООО «Кафе Сказка»

  Я не готов давать оценку той ситуации, потому что картина неполная. Я считаю, что оценивать действия ресторатора в этом случае — самое неблагодарное дело, как и действия клиентов. В наших стандартах сервиса написано, что мы вправе отказать любому гостю, который оскорбляет честь и достоинство наших сотрудников. Но я не помню, когда такое было последний раз — наверно, 10 лет назад. Выпьет стакан пива человек — и сразу меняется поведение.

• 
  Кирилл Миняев директор ООО «Казанская фабрика хлеба»

  Руководитель поступил некомпетентно. Была организована публичная акция, суть которой -увеличение трафика клиентов и дополнительные продажи. Это стандартная маркетинговая процедура по формированию дополнительной выручки. Если клиент пользуется только акционной услугой, то проблема ресторана в том, что они не смогли заинтересовать его. Они должны быть готовы к убытку, потому что трейд-маркетинг не всегда срабатывает. Руководство посчитало себя умнее и обиделось на ситуацию, а виноватым решили выставить покупателя.

  Мы находимся в такой же ситуации, когда проводим акцию в сети «Магнит», и надеемся, что привлеченный трафик принесет обороты. Но если кампания не срабатывает, я не выйду на телевидение, чтобы оскорбить покупателей. Надеяться на срабатывание маркетинговых уловок — это так же глупо, как открыть бизнес и надеяться на финансовые льготы. Если покупатель просит продавца выполнить акцию, то он обязан ее оказать, даже если она невыгодна.

• 
  Артур Нигматуллин владелец казанского мотосервиса MotGar116

  Важно учесть пожелания клиентов. Если компания запускает акцию, то необходимо предоставить услугу. Даже если персонал пытается качать права. Сотрудникам надо рассказать об акции либо сделать вывод, что они не следуют правилам, и в приватной беседе обсудить с ними детали маркетинговой политики.

• 
  Денис Супрунов основатель агентства «ДругМедиа»

  Для любого предпринимателя лояльность и репутация важнее, чем сиюминутная прибыль. Когда о конфликте узнало инфополе, то, чтобы из него выйти, надо стать на сторону обвиненных. Руководитель может на один день прийти поработать в кафе, о котором он негативно отозвался. Или, чтобы замять конфликт, можно через месяц провести акцию, в которой гости с чеком из того заведения могли бы бесплатно получить интересный десерт. Конечно, владелец не должен был так себя вести. Но мое мнение субъективно, потому что неизвестны суть акции и претензии клиента.

• 
  Ольга Жукова директор ресторана «Кремлин»

  У нас такой ситуации не возникало, и, надеюсь, мы с ней не столкнемся. Для нас гость, каким бы он ни был, превыше всего. Причиной для отказа в обслуживании может стать нетрезвое состояние клиента, когда он ничего не понимает. Он может прийти и лечь спать, быть не в состоянии сделать заказ. Когда начинает распускать руки — в этом случае можно попросить гостя уйти.

• 
  Анна Белоброва директор агентства маркетинга и PR SMM

  Речь идет об имущественном цензе. Ресторан оценивает клиентов по внешнему виду, давая им понять, что неплатежеспособным гражданам не место в заведении. Благоразумные люди понимают, какую ценовую политику вводит ресторан, и соизмеряют с ней материальные возможности.

  Могла возникнуть путаница из-за того, что заведение объявило акцию, но в глазах потребителей не выглядело презентабельно. Дресс-код тоже важен. Если бы на входе был администратор, то такой ситуации могло бы не возникнуть.

  Если акция предполагала сниженную цену, то надо было проводить более таргетированную рекламу в соцсетях, чтобы ее не увидела случайная аудитория. Получается, ресторан неправильно выстроил рекламную кампанию и получил антирекламу. Сейчас надо «отскребать» имидж, спасать репутацию, использовать антикризисный PR.

• 
  Сергей Валеев совладелец ООО «Казанское подворье»

  У меня никогда не возникало вопроса, что клиент неправ. Я всегда сотрудникам говорил, что они, безусловно, должны отстаивать свою собственную точку зрения и имидж самого ресторана. Но если вы видите, что ситуация выходит из-под контроля, то всеми возможными и невозможными способами необходимо сгладить углы. И конечно, ни в коем случае не говорить так клиенту: «Идите в более дешевый ресторан». Вы его уже потеряли.

  Есть золотое правило: довольный клиент приведет с собой одного, а недовольный — заберет десять. Это было, есть и будет. На моей практике такого случая не было. У меня были недовольные клиенты. Иногда они были недовольны акциями, но мы всегда выходили из ситуации комплементами, либо меняли блюдо, убирали из счета, если что-то их не устраивало.

• 
  Руслан Хабибрахманов директор АН «ФЛЭТ»

  Главное правило любого предприятия сферы услуг — клиент всегда прав. Наверное, здесь были какие-то неточности с акцией, что и ввело клиента в заблуждение. И официант заведения начал им это объяснять. Если такая ситуация возникла, официант в первую очередь должен был об этом сообщить администратору ресторана, а он — взять ответственность на себя, разобраться в ситуации и принять решение в пользу клиентов.

  Вмешательство владельца ресторана в ситуацию — это неправильно, потому что он — это последняя инстанция. Любое заведение работает для клиентов. Делать какие-то субъективные заключения и говорить им, чтобы они покинули ресторан, неправильно. Они же не к нему в гости пришли, а пришли к нему в ресторан именно на эту акцию. Тем не менее он должен был сгладить ситуацию, а не обострять ее, и предложить если не эту акцию, то договориться на какую-нибудь альтернативу. А уже потом провести работу с официантами, чтобы в следующий раз они знали, как поступать.

Екатерина Харитонова, Люция Кашапова

ОбществоИнфраструктураБизнесКейс Татарстан ФлэтХабибрахманов Руслан РинатовичШарипов Михаил МиннулловичКафе Сказка

• «Реальное время» в Яндекс.Дзен
• Добавьте «Реальное время» в избранные источники Яндекс.Новости
• Подпишитесь на «Реальное время» в Google Новости

комментарии 3

Источник