Очередь может стать причиной
Содержание статьи
Проблемы в работе электронной очереди
14.11.2019
Отказаться от очередей как от явления пока еще не представляется возможным. Очереди были и будут, по крайней мере, до тех пор, пока не изобретут технологии, которые позволят перевести весь спектр бизнес услуг на стопроцентно электронные рельсы. В современных реалиях пускать очередь на самотек не самая лучшая идея, а вот научиться контролировать ее – отличный способ управлять ценными клиентскими потоками.
Контроль над очередью – грамотное регулирование клиентского потока
Причины возникновения осложнений в работе СУО
Система электронной очереди – это инструмент для упорядочивания траффика посетителей, оптимизирующий бизнес-процессы. Кроме того, СУО используется для накопления и хранения информационной базы, которая впоследствии используется для аналитики и генерации отчетов по заданным параметрам.
Частые поломки электронной очереди – это финансовые и имиджевые потери
Если инструмент «заточен» профессионально, то и результат его работы будет эффективным. Правильная электронная очередь в автоматическом режиме распределяет клиентов к операторам и регулирует нагрузку на персонал. Благодаря онлайн-мониторингу менеджмент имеет возможность своевременно реагировать на увеличение количества людей и принимать соответствующие меры по ускорению обслуживания.
Причиной сбоев в работе системы электронной очереди может стать неправильный подход к ее внедрению или в эксплуатации, в том числе ряд факторов:
Низкопробное оборудование
Если заказчик решает сэкономить на стоимости оборудования и отдает предпочтение самым дешевым моделям, то не стоит ожидать долговечности в его работе. Регистрационная стойка-терминал без антивандального покрытия может стать объектом хулиганских действий злоумышленников, отсутствие герметичности корпуса в светодиодных табло допускает попадание внутрь влаги, мелких частиц мусора и пыли, что приводит к частым поломкам. Отрицательно сказываются на работе системы такие технические недочеты как тормозящий отклик сенсорного экрана регистратора на прикосновения, заедание принтера, недостаточная яркость экрана или не слишком выразительная слышимость голосовых вызовов и пр.
У плазменных панелей ценового сегмента «ширпотреб» качество изображения хромает на обе ноги, своим мерцанием вызывая дискомфорт в глазах смотрящего. Даже самые мелкие детали – кабель сети, соединительные элементы, — могут стать причиной регулярных перебоев, если их качество не соответствует требованиям отраслевых стандартов.
Размещение центрального табло над головами ожидающих – грубая ошибка монтажников
Недобросовестный монтаж
Даже очень качественное оборудование, смонтированное непрофессионально, может регулярно выходить из строя. Такое бывает, если, к примеру, терминал находится в месте, плохо защищенном от влаги, с недостаточной вентиляцией воздуха. Ненадежные крепления операторских и центральных табло могут привести к их падению, и хорошо, если при этом пострадает только оборудование, а не живые люди.
Непродуманное расположение частей оборудования приводит к затруднениям в просмотре центрального табло, снижает эффективность системы голосовых оповещений и т.д.
Некачественное программное обеспечение
Одной из самых частых жалоб со стороны клиентов на работу системы электронной очереди являются трудности с меню терминала. Посетители нарекают на мелкий шрифт, размытость изображения, сложности с восприятием пунктов меню ввиду отсутствия четких, кратких и емких формулировок или по причине его громоздкой архитектуры, чрезмерного количества уровней и т.п.
Профессионалы не станут заклеивать изолентой строчки, чтобы откорректировать меню терминала
Стандартное программное обеспечение слишком обобщено и не позволяет использовать ресурс системы электронной очереди по максимуму. Без учета всех тонкостей индивидуального бизнеса шансы создать эффективную электронную очередь сведены к нулю.
Человеческий фактор
Нередко встречаются случаи, когда сотрудники компании в погоне за фиктивными показателями распечатывают талоны от имени несуществующих клиентов. Подобным очковтирательством они пытаются завуалировать реальное положение дел и представить себя в глазах руководства загруженными работой больше, чем это есть на самом деле. Это возможно лишь там, где полностью отсутствует контроль над дисциплиной, а также мониторинг операционной деятельности со стороны администрации.
Преследуя корыстные цели, недобросовестные сотрудники печатают талоны от имени несуществующих клиентов
Злоупотребления со стороны клиентов чаще всего бывают при бронировании мест в системе электронной очереди заблаговременно. В силу тех или иных причин клиент вместо одного талона на определенное время и дату бронирует несколько. В результате манипуляций клиентский поток уменьшается, у кассиров возникают непроизводственные потери рабочего времени, простои, которые отрицательно сказываются на итогах выполнения бизнес-планов и получении прибыли.
Пути устранения затруднений
Лучший способ устранить неполадки в работе системы электронной очереди – сработать на опережение, минимизировав количество проблемных аспектов. Для этого в вопросах внедрения системы электронной очереди лучше всего довериться специалистам, ведь в любом случае устранение постоянно возникающих неполадок обойдется в разы дороже. Да и убытки от имиджевых потерь, которые нельзя измерить в денежном эквиваленте, в этом случае нельзя недооценивать.
Доверьтесь специалистам в разработке установки системы электронной очереди
Заключенный договор с профессионалами избавит от головной боли, начиная с момента проектирования, в процессе монтажа и даже после внедрения электронной очереди. Как правило, разработчик ответственно подходит к выполнению поставленных задач и задействует для достижения цели весь накопленный опыт в данной сфере. Кроме того, он дает гарантию на свою работу как минимум на два года, и обязуется выполнять регулярное сервисное обслуживание своего продукта.
Сотрудничество может оказаться взаимовыгодным и в будущем, когда компания нарастит обороты и станет нуждаться в масштабировании системы под большее количество рабочих мест. Во-первых, разработчик будет осведомлен в мельчайших деталях о нюансах бизнеса, а значит, лучше понимает требования заказчика. Во-вторых, лояльность и длительное партнерство позволяют рассчитывать на существенные скидки и бонусы при оплате услуг за выполненную работу.
Источник
Снятие с очереди на улучшение жилищных условий
Основные причины снятия с очереди на улучшение жилища
Любой гражданин, получив статус нуждающегося в жилых помещениях (ст. 51 ЖК РФ), может встать на учет в целях улучшения жилья сообразно ст. 55 ЖК РФ.
Данное право сохраняется за ним, пока не наступит (и не будет выявлено) хотя бы одно из оснований, согласно которому его могут снять с очереди на улучшение жилища. Полный перечень таковых определен ст. 56 ЖК РФ.
| Основные причины снятия с учета (сообразно ст. 56 ЖК РФ) | Пояснения |
| По инициативе самого малообеспеченного лица | Учет очереди прекращается при подаче надлежащего заявления |
| При потере оснований, согласно которым малообеспеченный гражданин был поставлен на учет | Чаще всего в этом качестве выступает потеря статуса малоимущего либо нуждающегося |
| Бюджетное субсидирование на покупку либо постройку жилья | Учитываются средства бюджета, которые выданы нуждающемуся лицу для строительства (обретения) жилья от местных органов и госвласти |
| Переселение | Исключение: смена места жительства в пределах федеральных городов (речь идет о Москве, Санкт-Петербурге, Севастополе) |
| Обретение земельного участка под строительство жилья | Учитывают земли, полученные от государственной (местной) власти. К многодетным семьям это основание не относится |
| Ложные сведения, представленные при постановке на учет | Сюда же причисляют нарушения, незаконные действия должностных лиц, которые ставили на учет |
При обнаружении перечисленных обстоятельств снятие с очереди производится в течение месяца. Принятое решение оформляется письменно, как извещение. В нем указывается основание снятия с учета и ссылка на статью закона.
Пример извещения о снятии с учета нуждающихся в улучшении жилья
Готовое извещение уполномоченный орган обязан донести до адресата на протяжении трех дней.
Читайте также статью ⇒ Субсидии на улучшение жилищных условий.
Обзор судебной практики
Нередко снятие с очереди на улучшение жилья производится по причине выявления ложных сведений, которые были представлены перед постановкой на учет. Чаще всего среди них оказываются искаженные сведения о состоянии здоровья, незаконно оформленная справка, удостоверяющая неимущее (малообеспеченное) положение заявителей.
По сути если размер заработка на одного человека превышает уровень, определенный для малообеспеченных, то финансовое положение семьи считается улучшенным (ст. 49 ЖК РФ). Тогда основание, сообразно которому ставили на очередь, утрачивается. Обозначенная норма распространяется на тех очередников, кто встал на учет после 1.03.2005.
К сведению, действиями, которые повлекли ухудшение жилищных условий, могут считаться:
- Изменение состава семьи, в том числе вследствие развода супругов.
- Заселение других лиц.
- Судебное отселение граждан по причине нарушения условий договора по пользованию жильем.
- Выделение доли собственниками и др.
Ухудшение условий проживания (уменьшение жилплощади) увязывается не со всеми действиями без исключения, а лишь с теми, которые стали причиной возникновения нуждаемости в жилых помещениях.
Вместе с этим, к примеру, заселение несовершеннолетнего к родителю, отказ одаряемого от дара, признание судом сделки с жильем недействительной и т. п. таковыми не являются. Следовательно, данные действия могут стать причиной для отказа в признании гражданина нуждающимся в улучшении жилья.
Названые стандарты ЖК РФ касаются и молодых семей. Судебная практика показывает, что не является улучшением жилищных условий вступление в брак с гражданином — собственником квартиры, если вступающий в брак (не собственник) там не живет, не зарегистрирован, на улучшение жилища не рассчитывал.
При этом улучшение материального положения, покупка нового жилья, обмен имеющегося рассматриваются как автономное решение жилищного вопроса. Соответственно, по факту данные действия являются основанием для снятия молодой семьи с очереди.
Ошибочное суждение о снятии с очереди на улучшение жилищных условий
| Ситуация | Правильное применение норм ЖК РФ к обозначенной ситуации |
| Семью могут снять с очереди на улучшение жилья, если хоть один из ее членов выпишется | С очереди снимут только при условии, что после выписки члена семьи квадратные метры жилого помещения (из расчета на одного жильца) будут соответствовать норме |
| Малоимущую семью при получении наследства с учета не снимают | Если фактически принятое наследство (автомобиль, вещь, дом, иное) значительно улучшает материальное положение малоимущей семьи, то ее с очереди снимут |
| При оформлении ипотеки на строительство жилья семья, нуждающаяся в улучшении жилища, не теряет свой статус и очередь | Ипотека — государственная материальная поддержка. Если нуждающаяся семья выбрала этот вариант помощи, то предыдущий (постановка на учет для улучшения условий проживания) исключается. Т. е. семья автоматически снимается с очереди |
Экспертное разъяснение к вопросу о мерах господдержки по части улучшения жилищных условий
К таковым относятся:
- Ряд региональных программ для молодых специалистов, граждан, нуждающихся в улучшении жилья, целью которых является исключительно решение жилищных проблем («Свой дом», « Меры соцподдержки молодых специалистов и др.).
- Предоставление бесплатных земельных участков многодетным семьям, в том числе под строительство жилья (ФЗ № 138 от 14.06.2011).
Подробно — в ответах на вопросы пользователей (Минстрой РФ, официальный сайт).
Пример 1. Прекращение учета по причине переселения в соседний регион
Малышевская В. Л. и члены ее семьи числятся в очереди на улучшение жилищных условий уже год. Вся семья собирается перебраться в скором времени в соседний регион к близким родственникам.
Сообразно ст. 56 ЖК РФ возникший претендент означает, что Малышевскую В. Л. вместе с семьей должны снять с очереди, т. к. речь идет о переселении именно в другой регион. Если бы они переселялись в пределах области, то очередь бы за ними сохранили.
Процедура прекращения учета требует написания соответствующего заявления и подачи его в орган, который ставил Малышевскую и ее семью на учет по улучшению жилищных условий. При составлении заявления может использоваться следующий формат обращения.
Пример заявления о снятии с учета
Пример 2. Прекращение учета по причине изменения численности семьи
В коммуналке (14 кв. м.) зарегистрированы двое: муж и жена. Оба состоят на учете по улучшению жилища. Комната, где они совместно проживают, делится между ними долями, т. е. каждому принадлежит по ½ доли. Супруги собираются зарегистрировать у себя в коммуналке своего совершеннолетнего ребенка.
Применительно к данной ситуации нормы ст. 55 и ст. 56 ЖК РФ устанавливают следующее:
- Ст. 55 гарантирует им право сохранения очереди.
- Ст. 56 свидетельствует о том, что изменение численности семьи не является основанием для прекращения учета.
Регистрация ребенка в коммуналке будет осуществляться после постановки на очередь. Следовательно, данный факт не может рассматриваться как умышленное ухудшение жилищных условий.
Как показывает судебная практика, снятие с очереди производится, если граждане осознанно, целенаправленно ухудшили условия до постановки на учет в качестве нуждающихся (ст. 53 ЖК РФ).
Читайте также статью ⇒ Государственные программы для улучшения жилищных условий.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Можно ли возобновить свою очередь на улучшение жилья после снятия с очередности и как?
Можно, если человека сняли с очереди с нарушением закона. Восстановлением занимается районный суд. Следует подать туда исковое требование, приложив к нему документы, доказывающие неправомерность действий ответчика. Делать это необходимо в первые три месяца после получения на руки извещения о снятии с учета.
Вопрос №2: Могут ли снять с учета при наличии дачи?
Могут, если специально созданная «оценочная» комиссия определит, что дом дачного типа пригоден для проживания, а именно:
- строение зарегистрировано надлежащим образом, имеет адрес;
- дом со всеми удобствами и необходимыми коммуникациями (есть водопровод, канализация, а не только печное отопление);
- метраж помещений соответствует требуемым нормам;
- наличествует соответствующая инфраструктура и др.
Источник
Откуда берутся очереди?
Все мы так или иначе сталкиваемся в своей жизни с очередями. Они, кажется, повсюду: в банках — к операционистам и банкоматам, в магазинах — в кассы и примерочные комнаты, в аэропортах — к стойкам регистрации и паспортного контроля, в офисных зданиях — к лифтам. Пробки на дорогах — как вы понимаете, тоже из этой же серии.
Однако есть и менее заметные очереди: ожидание заказа в ресторане, стопка неподписанных документов на столе, список невыполненных заявок в окне информационной системы и даже непросмотренная почта. Все это очереди. И несмотря на их столь значительные различия, у них одна и та же природа и общие причины возникновения.
Формирование очередей обусловлено 3 факторами: системным, случайным и чрезвычайным.
Очереди — это системная проблема
Системность проблемы очередей заключается в том, что не существует какой-то единственной причины или аспекта, из-за которого, собственно, и возникают очереди. Не хватает обслуживающего персонала, потому что нет денег. Денег нет потому что, обслуживаем мало клиентов. Клиентов мало, потому что не хватает персонала. И так во всех отношениях.
Более того, нередко попытки хоть что-то улучшить в этой системе, приводит к тому, что становится только хуже. Яркой иллюстрацией этого может быть ситуация с универсальными операционистами: в отделениях очереди, а часть сотрудников простаивает, потому что «клиент — не мой, у меня другой профиль». «Давайте сделаем всех универсалами» — предлагает кто-то. Отличная мысль! Переводят всех на универсальное обслуживание… и очереди становится еще длиннее и дольше (более подробно об этом я расскажу в другой раз).
И все-таки даже самый замысловатый узел можно распутать, если взяться за него как следует. Так и с очередями — здесь нет неразрешимых проблем. Просто надо улучшать не «хоть что-то», а сразу все или почти все. И тогда для каждой ситуации со всем ворохом свойственных ей ограничений (физических, финансовых, ресурсных, временных) можно разработать подходящее решение.
Здесь все случайно
Самая неприятная часть проблемы заключена в случайности. Клиенты приходят когда им вздумается, то друг за другом идут, а то по полчаса никого нет. И их обслуживание тоже занимает разное время: у кого-то дело на 2 минуты, а с кем-то и за час не разберешься.
Если бы люди приходили через строго равномерные интервалы времени, и на обслуживание каждого уходило бы одинаковое время, то избавиться от очередей можно было с помощью одной арифметической операции: делим время обслуживания на интервал прихода — и получаем необходимое число операционистов.
Но если все случайно, то очереди будут, даже если вы обслуживаете клиентов в 2 раза быстрее, чем они приходят. И даже если в 5 раз быстрее — очереди все равно могут быть и даже скорее всего будут, если работать достаточно длительное время.
И именно поэтому для борьбы с очередями нужны тщательные измерения, многочисленные расчеты и исчерпывающее моделирование самых разных сценариев.
Ведь из-за этой случайности уже нельзя ориентироваться на средние показатели (например, среднее время ожидания в очереди). Потому что тогда придется делить время тех, кто ждет, на число тех, кто не ждет, что противоречит здравому смыслу. И поэтому надо более детально смотреть на распределение времени ожидания или, как минимум, на доли тех, кто ждет:
— мало (допустим, менее 2 минут);
— приемлемое время (например, до 10 минут, хотя лучше этот критерий сделать относительным, допустим, ждет меньше, чем потом обслуживается);
— недопустимо долго (проще говоря, все остальные).
А, как показывает практика, длинные очереди обычно обусловлены большим числом ждущих долго или очень долго. Разобравшись в своей ситуации и поняв, как можно сократить длительное ожидание, вы избавите себя от проблемы очередей (хотя, вероятно, не избавитесь от самих очередей).
Никогда этого не было и вот опять
Однако, даже решив все системные проблемы и взяв под контроль случайность, нужно помнить про непредсказуемые явления. Когда происходит что-то такое, о чем никто до сих пор не догадывался — обязательно соберется очередь. Но проблема не в том, что очередь возникнет, а в том, что она потом никуда не исчезнет.
Выше я упоминал идеальное отделение с равномерным приходом клиентов и равномерным обслуживанием, в которой нет очередей. Если совершенно неожиданным образом причем всего лишь один раз в это отделение придет сразу 3 клиента, а потом все будет продолжаться так же одинаково и равномерно, то очередь уже не исчезнет никогда. Или вдруг абсолютно непредсказуемо выйдет из строя информационная система и из-за этого замедлится обслуживание всего лишь одного клиента, то возникшая очередь сохранится до закрытия отделения.
Бороться с чрезвычайностью надо двумя способами: разрабатывать сценарии на особые случаи и предусматривать запас производительности в штатной ситуации. Причем делать нужно одновременно и то, и другое. Ведь запас производительности особенно ценен в первые минуты чрезвычайной ситуации, чтобы успеть без паники и истерики активировать «специальный сценарий». Да и кроме того, при запуске этого особого сценария тоже что-то может пойти не так. И тогда запас производительности позволит продержаться, пока все не наладится. Дополнительно, он поможет сгладить и пики случайных событий.
Очереди — это сложно
В общем, все очень непросто. Но самое главное, очереди возникают не только потому (и даже гораздо чаще совсем не потому) что кто-то что-то сделал не так. Просто проблема очень сложная. И подходить к ее решению нужно системно и хорошо вооружившись знаниями и математическим аппаратом.
Источник