Конфликты могут быть вызваны следующими причинами

Причины возникновения конфликтов бывают следующие (рис. 10.2):

• 1) объективные;
• 2) личностные;
• 3) организационно-управленческие;
• 4) социально-психологические.

Рис. 10.2. Причины возникновения конфликтов

Объективные факторы возникновения конфликтов – те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной ситуации. Они настолько разнообразны, что не поддаются строгой классификации. Можно выделить:

• • естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности;
• • слабую разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;
• • недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
• • образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми переменами;
• • стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий.

Организационно-управленческие причины конфликта – обстоятельства, связанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп. Можно выделить четыре типа подобных групп:

• • структурно-организационные – несоответствие структуры организации требованиям той деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться целями и задачами, которые эта организация будет решать;
• • функционально-организационные – неоптимальность связей между структурными элементами организации, организацией и внешней средой. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам;
• • личностно-функциональные – несоответствие качеств сотрудников требованиям занимаемой должности. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами;
• • ситуативно-управленческие – обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным воздействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Основными причинами конфликта могут быть:

• • потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;
• • несбалансированное ролевое взаимодействие людей;
• • непонимание собеседниками того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон;
• • различия в способах оценки результатов деятельности и личности друг друга;
• • психологическая несовместимость. Существует четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический, социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок и пр. Часто социальная несовместимость проявляется в больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т.п.;
• • напряженные межличностные отношения;
• • внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп;
• • конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;
• • ограниченные способности человека к децентрации, т.е. к умению поставить себя на место другого человека и понять его интересы, к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
• • стремление к власти.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с окружающими людьми.

Основные причины возникновения конфликта таковы:

• • оценка поведения другого человека как недопустимого;
• • низкий уровень социально-психологической компетентности;
• • недостаточная психологическая устойчивость;
• • плохо развитая у человека способность к эмпатии;
• • завышенный или заниженный уровень притязаний;
• • тип темперамента, акцентуация характера и пр.

Причинами конфликтов в организации могут стать:

• • распределение ресурсов;
• • различия в целях;
• • плохая координация или ее отсутствие;
• • взаимозависимость задач (матричная организационная структура – нарушен принцип единоначалия; функциональная – каждая функция уделяет внимание в основном своей области специализации);
• • различия ожидания;
• • различия в восприятии;
• • различия в потребностях;
• • различия в представлениях и ценностях;
• • различия в манере поведения и жизненном опыте;
• • неудовлетворительные коммуникации (причина и следствие конфликта).

Рассмотрим причины межличностных конфликтов (рис. 10.3).

Рис. 10.3. Причины межличностных конфликтов (по В. Линкольну)

Информационные факторы, вызывающие конфликт, – это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Они включают неточные факты, искажение информации, несвоевременную ее передачу, ненадежные источники, обильную и противоречивую информация, неточные акценты.

Наиболее часто встречающиеся информационные факторы:

• • неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с представлением о возникновении проблемы и истории конфликта;
• • посторонние факты/группы фактов;
• • нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и оставить неприятные воспоминания;
• • недооценка фактов и их значения;
• • подозрение в умышленном сокрытии фактов;
• • невольная дезинформация;
• • ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых неопробованных технологий, а также неточность переводов и сообщений средств массовой информации;
• • слухи;
• • вопросы «лучшего доказательства»;
• • вопросы количества;
• • вопросы качества;
• • произвольная интерпретация использованного языка, особенно выражений типа: «по оценкам», «приблизительно», «около», «значительно», «существенно», «намеренно», «достаточно», «много», «чрезмерно», «слишком много», «приемлемость», «всеобщее согласие», «довольно честный», «достаточно точный» и т.д.;
• • ценность авторитетных источников;
• • спорные вопросы законодательства, политики/доктрины, правил, порядка действий, стереотипов, практики.

Поведенческие факторы могут дать бесконечный список частных примеров. Сюда можно включить стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость, бестактность, невыполнение данного обещания.

В отношении конфликта нас интересует поведение, которое:

• • задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;
• • угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);
• • постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;
• • кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;
• • непредсказуемо;
• • безответственно;
• • эксплуатирует отношения;
• • насильственно и вызывает страх;
• • не оправдывает положительных ожиданий;
• • эгоистично;
• • нарушает обещание;
• • неуместно, грубо, преувеличенно;
• • является результатом конфликтов в прошлом и потому, возможно, неуместно в данной ситуации.

Факторы отношений связаны с наличием удовлетворения от взаимодействия между двумя или более сторонами или его отсутствием. Это любой дисбаланс в отношениях, например, разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности.

Следует обратить внимание на такие аспекты:

• • основа отношений (добровольные/принудительные);
• • сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
• • ожидания от взаимоотношений;
• • важность взаимоотношений;
• • ценность отношений для разных сторон;
• • длительность отношений;
• • совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных и/или профессиональных целей и личного общения;
• • вклад сторон в отношения (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);
• • баланс сил в отношениях;
• • различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;
• • история отношений;
• • обещание, данное непосредственно или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное;
• • уровень доверия и авторитетности;
• • негативный осадок от прошлых конфликтов;
• • ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

Проиллюстрируем дисбаланс в отношениях сторон следующими примерами.

Конфликт взаимоотношений. В один из отделов конструкторского бюро был принят новый сотрудник высокой квалификации – профессионал своего дела. Сотрудники отдела часто проводили нерабочее время вместе. В качестве лидера всегда выступал руководитель отдела. Вновь принятый сотрудник стал душой коллектива и перенес центр внимания в неформальной обстановке на себя. Это послужило причиной конфликта между руководителем и новым сотрудником, что проявилось в завышении требований к новому сотруднику и занижении оценки его результатов.

Важность фактора отношений. Математик разработал метод оптимального раскроя материала и пришел на завод, чтобы проверить его экспериментальным путем. Директор выслушал его, но не принял предложение. Тогда математик пришел в цех, сел играть с рабочими в домино, обыграл их и тем самым приобрел авторитет. После этого ему уже не составляло труда предложить рабочим раскроить материал по его методу.

Ценностные факторы – это принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых придерживаемся либо пренебрегаем ими, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; следования которым другие люди ожидают от нас, а мы от них. Ценности вносят в социальную группу порядок, сознательность и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев или общепринятых действий).

Ценностные факторы включают различные культурные, религиозные, политические ценности, различные воспитание, представление о добре и зле, справедливости и несправедливости, т.е. различие нравственных критериев и ценностей.

Ценности обычно описывают как:

• • личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);
• • групповые системы верований и поведения (см. выше);
• • системы верований и поведения всего общества (см. выше);
• • общие нормативные ценности;
• • профессиональные ценности и нужды;
• • идеологию, способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям, профессиям;
• • религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;
• • традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ними ожидания;
• • представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом;
• • терпимость в отношении иных ценностей;
• • восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;
• • способы и методы оценки уместности, эффективности, справедливости, практичности, реалистичности;
• • отношение к прогрессу или переменам, сохранению старого, «статус-кво»;
• • этические аспекты ситуации.

Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить. К ним можно отнести достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: систему управления, право собственности, нормы поведения, социальную принадлежность и пр.

Они обычно связаны с существованием формальной или неформальной организации социальной группы, в них могут входить:

• • природа законной власти;
• • численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;
• • структура подотчетности;
• • статус, роли и права мужчин и женщин;
• • возраст;
• • законодательство;
• • географическое положение, добровольная/вынужденная изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;
• • системы безопасности;
• • роль традиций;
• • системы правосудия (закон, поощрения/наказания, правонадзор, равенство и доступность);
• • принципы/политика и образы действий;
• • контракты, договоры, меморандумы о взаимопонимании и обещания;
• • роль религии и ее ритуалы;
• • религиозные установления и системы получения и сдерживания обещаний, клятв, получения работы и пр.;
• • линии подотчетности;
• • системы передачи сведений;
• • наличие первичных и/или вторичных референтных групп;
• • мнения людей, имеющих тот же статус, или широкой публики;
• • различные социальные нормы (почитание родителей, уважение к старшим) и стандарты;
• • понятие собственности;
• • распределение ресурсов, включая денежную систему, компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров и пр.;
• • доступность техники и эффективность ее использования;
• • общие и частные институционализированные или просто подразумеваемые «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;
• • фиксированные доходы, расходы, обстоятельства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами);
• • фиксированные даты, время, меры (праздники, количество часов в сутках, ограничения скорости и т.п.).

Структурные факторы часто можно рассматривать как структурные ограничения: законодательные, формальные, организационные. Факторы конфликта можно назвать структурными, когда необходимо изменить то, что зафиксировано. При этом структурный конфликт не обязательно связан с законом.

Приведем примеры конфликтов, вызванных различными структурными факторами.

Конфликт из-за противоречия в юридических положениях.

После выхода закона об образовании стали возникать конфликты между частными школами и налоговой инспекцией. Закон об образовании освобождает школу от налогов, но налоговая инспекция, руководствуясь инструкциями министерства финансов, требует их выплаты.

Конфликт, вызванный рядом структурных факторов. В детском доме девочку четырех лет, маленькую и худенькую, выглядевшую младше своих лет, поместили в группу младших детей (трехлетних). Девочка чувствовала себя там прекрасно, стала лидером и любимицей и детей, и воспитателей. Через два года ее, согласно инструкции, перевели в подготовительную группу, так как на следующий год она по возрасту должна была идти в школу. Поскольку до сих пор она была в младшей группе и занималась по ее программе, то оказалось, что у нее нет знаний и навыков, которые есть у детей ее группы. Ей не удалось занять положение лидера. В результате у девочки произошел срыв, ее поведение стало неуправляемым, она перестала заниматься, стала капризной и непослушной.

Конфликт из-за попытки нарушения существующей инструкции. Маршал Жуков хотел войти в здание штаба. Часовой потребовал предъявить документы. Сопровождавший Жукова генерал стал отчитывать солдата: «Ты что, не видишь, кто это?» По Жуков сказал, что часовой прав и действует согласно уставу.