Какие могут быть причины возражений

Содержание статьи

Причины возникновения возражений

Многие возражения клиентов можно предвидеть заранее, а значит, предупредить их и подготовиться к опровержению. На помощь продавцу может прийти так называемая типология возражений, то есть список наиболее часто встречающихся возражений и возможные ответы на них.

Каждый продавец должен уметь вовремя распознавать возражения, быть готовым воспользоваться предложенным в типологии ответом на это возражение, чтобы грамотно его преодолеть.

Каждый продавец должен знать самые уязвимые и слабые места товара и постоянно быть готовым к защите. Упомянуть эти черты нужно до того, как это сделает клиент. Если он поймет, о чем вы говорите, то не станет возражать по этому поводу. Такой подход также предотвратит фальшивые и несерьезные возражения.

Вырабатывайте профессиональное отношение к возражениям клиентов. Его можно определить так: независимо от причин возражения, его нужно рассматривать, как возможность дать точный и убедительный ответ на интересующий покупателя вопрос.

Возражение клиента — это возможность удивить покупателя каким-то новым для него фактом, узнать больше о его потребностях, окончательно убедить, что ваш товар — это то, что ему нужно. Возражения являются поводом для продолжения разговора, позволяют получать и передавать информацию и приближают продавца к достижению цели — продаже.

Возражения и сомнения могут появиться у клиента по разным причинам:

клиент не понял или не знает важную информацию о товаре и компании;
клиент видит какие-либо недостатки в товаре или в вашем коммерческом предложении;
клиент хочет снизить цену или получить более выгодные условия поставки;
клиент негативно относится ко всем продавцам вообще;
клиент в прошлом имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией;
клиент имеет опыт общения с непрофессиональным продавцом, который произвел на него негативное впечатление;
клиент услышал о конкретном продавце сплетни, предвзятое мнение своих сотрудников или конкурентов.

Такие клиенты будут относиться к вам с предубеждением с самого начала общения. Будьте готовы, что он будет настроен резко отрицательно, и вам придется с ним нелегко.

Клиент может возражать продавцу потому, что ситуация с самого начала сложилась не в вашу пользу. Он заинтересован в вашем предложении, но уже запланировал свои покупки и не хочет отказываться от такого же выгодного предложения ради вновь возникшей возможности совершить покупку в вашей компании.

Вы можете на основании опыта работы с этой компанией или со слов покупателя знать, что он в данный момент снижает затраты из-за того, что упали продажи или возникли проблемы с производством. Перед вашим клиентом в таком случае стоят задачи по снижению уровня затрат и увеличению прибыли. Продавец при работе с таким клиентом должен периодически повторять фразу: «Наша продукция поможет вашей компании повысить результаты без дополнительных денежных вложений».

Причина возникновения возражения клиента: цена

Покупатели крайне редко совершают покупку, ориентируясь только на цену товара или услуги. Другие характеристики товара (цвет, размер, доставка, гарантия, обслуживание) обычно имеют решающее значение. Это значит, что клиент вполне может купить более дорогой товар, если он подойдет ему по остальным характеристикам.

Продавец должен занять такую позицию — клиент получает то, за что он платит. Один раз объяснить, почему товар продается по высокой цене проще, чем постоянно оправдываться за плохое обслуживание или несвоевременную доставку.

Возражения по цене — самые распространенные в работе продавца. Это естественный и предсказуемый элемент продажи. Если вы сможете убедить клиента в том, что товар обладает для него ценностью, окружите его вниманием и предложите качественный сервис, он будет готов заплатить за него в среднем на 8 — 12% больше.

Отвечая на возражения клиента по поводу цены, не следует снижать ее преждевременно. Переговоры о цене проводите только на завершающем этапе сделки. Цену также нельзя делать центральным вопросом обсуждения. Продавец должен концентрироваться не на снижении цены, а на повышении ценности товара для клиента.

Продавец, который не прилагает усилий к повышению ценности своего товара для клиента, превращается в сотрудника, принимающего заказы. Такой продавец не старается увеличить ценность товара для клиента, а продает только на основании сниженной цены.

Продавец, который стремится к успеху, должен уметь убеждать клиента, развеять все его сомнения относительно ценности товара и многократно повысить эту ценность.

Причина возникновения возражений клиента: недостатки товара

Продавец оказывается в более сложной ситуации в том случае, если клиент считает, что товар обладает недостатками. Опровергнуть такое возражение можно, рассказав клиенту о преимуществах товара, которые затмевают его недостатки.

Преимущества товара, которые могут отодвинуть на второй план его недостатки:

преимущества, которые позволяют удовлетворить самые насущные потребности клиента;
преимущества, которые не предоставляют конкуренты;
преимущества, которые позволяют удовлетворить скрытые или не выявленные потребности клиента.

Наличие в товаре недостатков с точки зрения клиента влияет на успех продажи. Задача продавца — не допустить срыва сделки из-за таких субъективных недостатков, заставить клиента посмотреть на товар с другой точки зрения и увидеть в нем воплощение своих ожиданий.

Довольно часто клиенты пытаются затянуть принятие окончательного решения о покупке, а продавец при этом даже не подозревает о том, какими недостатками клиент наделяет товар. Если вы считаете, что сделка срывается из-за этого, вы должны понять причину. Создайте между вами атмосферу доверия, чтобы клиент сам рассказал вам о недостатках, которые он видит в вашем товаре.

Очень редко товар подходит клиенту на все 100%, идеальный товар для каждого найти очень трудно. Но решение о покупке принимается не на основании какого-то одного позитивного или негативного фактора, а на основании нескольких факторов. Не нужно делать вид, что в товаре нет недостатков. Признайте те качества, которыми товар не обладает, но не акцентируйте на них внимание клиента.

Даже если вы не согласны с оценкой клиента, постарайтесь не акцентировать внимание на указанных им недостатках товара. Признайте его и сразу переводите внимание клиента на перекрывающее его преимущество (для этого хорошо подходит техника «да, но…»). Рассмотрите недостаток в контексте других важных потребностей клиента.

Не уделяйте много внимания тем потребностям клиента, которые ваш товар не может удовлетворить.

Если вы работаете с клиентом, который пользуется товаром-аналогом, попросите его сравнить ваш товар с тем, который он использует сейчас. Обсудите с ним, сможет ли ваш товар удовлетворить его потребности более полно.

Самым трудным клиентам вы можете сказать: «Вы считаете наши условия поставки неприемлемыми для себя. Скажите, на какие условия вы бы согласились?». Когда вы идете на уступки, не давайте клиенту взять инициативу в свои руки и диктовать вам свои условия. Помните, что именно продавец должен влиять на формирование коммерческого предложения.

Причина возникновения возражений клиента: непонимание

Очень часто, выслушав возражение клиента, продавец видит, что возражение клиента основано на непонимании. Ни в коем случае не говорите ему: «Нет, откуда вы это взяли, это неправда». Так вы лишитесь возможности работать с клиентом дальше.

Вместо того, чтобы кратко и в резкой форме опровергать возражение, основанное на непонимании, доброжелательно скажите клиенту: «Давайте еще раз вернемся к тому, как происходит контроль качества этого товара». Кроме того вы можете:

рассказать клиенту о действительном положении вещей;
пересказать уже изложенную информацию другими словами;
дополнить ранее сказанное необходимыми клиенту подробностями.

Никогда не обвиняйте клиентов в непонимании. Вполне возможно, что оно возникло при чтении выпущенной вашей компанией рекламной брошюры или из-за пробелов в проведенной презентации.

Работа продавца состоит в том, чтобы проинформировать клиента и опровергнуть его возражения. При этом он должен создать благоприятное впечатление от общения и удостовериться, что клиент получил полную картину ситуации.

1[wd_asp id=3]

Источник

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.

Или (для VIP-сегмента):

Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ «Спасибо за день, спасибо за ночь…»

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ «Я вас понимаю»

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное «я вас понимаю» способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…

Способ «Задать вопрос»

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— У вас дорого.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ «Предложи выгоду»

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые «ты»-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе («я»-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ «Да, но…»

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Я читал о вас плохие отзывы в интернете.

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ «Именно поэтому…»

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ «Уточнение»

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: «Я правильно вас понял, вы хотите…?» Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— У вас дорого.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ «Стадный инстинкт»

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, «Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили». Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): «Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются».

Способ «Болевые точки»

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу «Лореаль: ведь ты этого достойна!» Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв «Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!» — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять «Я не знаю», «Мне нужно уточнить», «Я спрошу у начальства…» Доверия к такому продавцу не будет.
Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое «нет», но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

Источник