Какие могут быть причины потери клиентов

Просмотров
1 859

Вопросом «как реанимировать клиентов» озадачиваются периодически все топ-менеджеры. В этой статье мы рассмотрим эффективные приёмы возврата клиентов. Используйте их и ваши клиенты повернутся к Вам лицом.

Если Вы частный предприниматель, то лучше кого бы то ни
было знаете, что удержать уже работающих клиентов выгоднее, чем искать новых.
Потому что поиск новых обходится гораздо дороже. Вам также известно, что
средний чек лояльного клиента, как правило, увеличивается.

Как определить, что покупатель ушёл? По сути, если покупатель давно ничего не покупает, можно считать его потерянным. Но каков критерий этого «давно»?

Критерии “ушедших” клиентов

Критерий № 1. Игнор. Ваши попытки контактировать с клиентом разбиваются о глухую стену – Вы звоните, а его не оказывается на рабочем месте. Вы пишете письма с побуждающими к ответу вопросами, согласовываете время звонков. Всё по правилам делового общения. Но клиент игнорирует.

Критерий № 2.  Нет запроса в течение 3 месяцев. В разговоре с менеджером по продажам потенциальный покупатель всё разузнало товаре, условиях заказа и доставки.Но обратной связи нет.

Критерий № 3.Социально приемлемое объяснение. Интерес у покупателя вроде есть, но до сделки дело не доходит. Аргументы приводит самые разные. После 3х запросов не купил – считайте, что это точка.

Критерий № 4. Объёмы закупок падают. Значит скорее всего ваш постоянный клиент отдал часть заказов вашим конкурентам.

Стратегия возврата ушедших клиентов

1. Примите ситуацию и посчитайте потери.

Из ухода покупателя делать трагедию не стоит. От этого не застрахованы даже самые успешны компании с качественной продукцией и клиенториентированным подходом. 

Если интересно, спросите Google, он выдаст статистику средних потерь в бизнесе у разных предпринимателей – порядка 10 % в год.

Вы тоже можете произвести подсчёты таких клиентов и проанализировать свою ситуацию, а данные использовать для выработки стратегии работы с клиентами. Статистику можете вести как в цифрах потерь количества покупателей за год, так и в деньгах(исходя из LTV).

Пример: количество ушедших за год – 8

• Цена 1 сделки –  40 тысяч рублей.
• Повторных заказов за год – 10.

Цена
потери 1 клиента = 400 тыс. рублей

Цена потери за год = 3 млн 200 тысяч рублей.

Теперь Вам нужно произвести подсчёты

Чтобы произвести корректный расчёт второго показателя,
проверьте, как часто и в какой интервал покупатель совершал покупку. Если,
предположим, покупатель делал 5 заказов ежеквартально, и не заказывает 5 мес. и
более, необходимо предпринимать меры к его возврату.

Основываясь на результатах, сделайте
форму отчёта, в который включите:

• имя сотрудника
• расчётный период времени (зависит от
  частоты закупок: если клиент покупает часто, берите в расчёт короткий отрезок,
  если редко–соответственно и отрезок длиннее),
• процент потерянных клиентов.

Эти отчёты позволят увидеть картину со стороны.Переходим к действиям по возврату клиентов.

«Ремарка: будьте готовы к тому, что затраченные силы и средства, могут не окупиться – клиента вы вернёте, но покупать он будет мало, и кормить вас обещаниями.

Причины потери клиентов в бизнесе

! Важно: Приступайте к действиям по возврату только на основе полученных результатов ABC и XYZ-анализа продаж и покупателей.И поделите клиентов в порядке приоритетности возврата:

1. № 1 к возврату.
2. Обязательно.
3. По возможности
4. Ну…ушли, так ушли.
5. Составьте перечень возможных причин ухода заказчиков.

Они могут быть следующими:

• ваш сервис хромает
• вас обскакали конкуренты /dumping и т.п./
• человеческий фактор покупателя
  /уехал, ушёл из жизни, банкрот и т.п./

Объяснить причины ухода некоторых своих клиентов, с определённой долей вероятности вы можете и без анализа. Только вот вопрос, насколько ваше объяснение соответствует реалиям? А может это только одна из причин?

Чтобы составить список возможных причин
ухода

• сделайте опрос ушедших клиентов. Тех, кто ушёл,спросите: «с чем связано прекращение сотрудничества с нами?» А у лояльных клиентов поинтересуйтесь возможными причинами: «что могло бы произойти такого, что Вы отказались бы от работы с нами?»
• спросите у своих менеджеров по продажам, технической поддержки и других лиц, общающихся с клиентами. Способ эффективный, но в том случае, если сотрудники честны.
• организуйте Brainstorm с участием команды вашего персонала и лояльных клиентов.
• Составьте план тактических действий.

Ошибки, после которых клиенты не возвращаются

• Неверный выбор средств в коммуникации с ЦА

Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно
канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс.
Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает
звонки. А Вы об этом заранее не спросили. Соответственно, все Ваши письма провалилисьв
никуда.

• Вы не предложили дополнительные услуги

Любой товар можно преподнести и продать по-разному. Вы
можете отнести туфли в мастерскую к одному сапожнику, который не только
устранит проблему, с которой Вы пришли, а и подскажет: чтобы обувь Вам дольше
послужила, выглядела презентабельно, и в дальнейшем Вам не пришлось терять
время и деньги на ремонт, рекомендуетсяна кожаную подошву сделать профилактическую
подмётку. А после ремонта, ещё вернёт Вам туфли начищенными до блеска. А к
другому обратитесь -сделает только то, что сказали, даже и слова не произнесёт
о других явных проблемах.

Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж
одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам
покупатель.

• Непродуманная ценовая стратегия

Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете
ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то
покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но
приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне
можете себе позволить установить цену и повыше.

• Вы не знаете свой товар. /Nocomments/

ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы
продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть
потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и
дальнейшем обслуживании товара.

• Вы не знаете своих конкурентов. Вы сами себя лишаете свободы манёвра в диалоге с клиентом, когда не можете оперировать информацией о ценах конкурентов и аргументировать свои. Сделайте срез рынка ваших успешных соперников, позаимствуйте полезные инструменты.
• Некачественная работа отдела продаж. Здесь тоже хочется сказать,nocomments. Однако всё же не лишним будет напомнить, что крайне важно укомплектовать (или обучить) «передовую» профессионалами, знающими подход к клиенту: умеющими быть и настойчивыми, и гибкими, и заботливыми. Маловероятно, что потерянные клиенты вернутся туда, где им нахамили.
• Несоответствие качества цене. Единственное, что можно сделать в этом случае (не в контексте возврата клиента, а вообще для будущих продаж), – пересмотреть цены.
• Размытая стратегия бизнеса. Ну…Вы сами знаете, как применить фразу Сенеки «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти — ни один ветер не будет попутным». Направьте свой корабль по заданному курсу. Покупатель предпочитает стабильность.
• Недостаточное внимание существующим клиентам. Чтобы из-за недостатка внимания они тоже не стали причиной Ваших размышлений «как вернуть недовольного клиента ?», прилагайте маркетинговые усилия и инвестируйте в действующую базу клиентов. Если Вы будете удовлетворять потребности своих клиентов, лозунгом их лояльности станут слова: «от добра добра не ищут». А Ваш бизнес будет процветать на благо всем.

Как наладить коммуникацию с отвалившимися контрагентами

Продумайте каналы коммуникации с потерянными клиентами:

• Позвонить и попросить прощения за качество сервиса и т.д.
• Встретиться с клиентом лично.
• Написать письмо на эл.почту

Вопрос – что предложить?
Следует отдавать себе отчёт в том, что каждый покупатель индивидуален, так же, как и причины его ухода. Следовательно, универсальных решений нет. Можно воспользоваться предлагаемой нами тактикой, но к каждому клиенту, как и к каждому замку, нужно подбирать свой ключ. 

Тактика возврата

1. Выбираем покупателя и устанавливаем истинные причины его ухода;
2. Выбираем оптимальное решение вопроса;
3. Продумайте тщательно каждый этап реанимирования клиента и каналы коммуникации с ним (лучше встретиться лично);
4. Действуя, проявляем чудеса гибкости и настойчивости;
5. Мотивируем, обещаем или извиняемся за “косяки”.

Алгоритм выяснения причин ухода контрагента

Алгоритм выяснения :

1. Тщательно соберите и вдумчиво проанализируйте всю информацию о причинах прекращения сотрудничества (разговор с сотрудниками, уточнение деталей сделки). Этот шаг станет основой и для усовершенствования работы компании в целом с целью предотвращения аналогичных ситуаций ухода покупателей в будущем.
2. Соберите историю объемов продаж и сделок покупателя для оценки его платежеспособности.
3. Теперь можно действовать: либо по телефону, либо в личной беседе. Выбор способа за Вами. Стоит иметь ввиду, что даже, если причиной ухода клиента была ошибка Вашей компании, не следует начинать разговор с оправдания.

Эти вопросы продемонстрируют клиенту важность его мнения для Вас, и Вашу готовность изменить ситуацию ради того, чтобы его вернуть.

Пример фраз и действий для возврата клиента

Во время беседы, слушайте внимательно, не прерывая покупателя. Не стоит всё воспринимать на свой счёт и обороняться. Ваша цель – понять истинные причины произошедшего, и понять, что нужно сделать, чтобы реанимировать клиента.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы составить полную картину. Поблагодарите в конце беседы за уделённое время и за готовность клиента вступить в диалог и озвучить причины отказа от сотрудничества.

Если сочтёте нужным, принесите от лица компании извинения, заверьте, что Вы сделаете всё, чтобы устранить ошибки, и чтобы такого больше не повторилось.

• Теперь, когда Вы поняли, в чём именно заключается проблема, можете начертить схему действий по решению этой проблемы в масштабах предприятия (с целью предотвращения подобных ситуаций в будущем) и чтобы вернуть этого покупателя.
• Возможно, Ваше решение ускорят ответы себе на эти вопросы:
• как вернуть старого контрагента, какие действия нужно совершить?
• насколько Вы уверены в том, что покупатель вернётся после исправления ваших недочётов и в какую сумму это выльется?
• какова будет реакция лояльных клиентов?
• Вы всё ещё хотите вернуть этого клиента?

Мы Вас не пытаемся отговорить, отнюдь. Каждый клиент важен. Просто, насколько это выгодно для Вас, эквивалентны ли Ваши усилия и затраты упущенной выгоде? Быть может, из-за низкой ценовой политики, потребители и покупают продукцию у вас, а не у других компаний. Оцените, стоит ли возврат данного клиента, который не приносил желаемого объёма продаж и прибыльности.

Забираем клиента от конкурентов

Не
стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

• Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
• Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
• Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
• Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
• Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
• Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
• Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
• Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
• PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.

Статья о том, как продавать дорого клиентам

Рекомендации к возврату клиента по телефону

• Используйте смс-рассылку для информирования ЦА о новых поступлениях товара.
• Поддерживайте базу данных в актуальном состоянии, чтобы быть на связи со своими покупателями.
• Телефонный аудит качества. Держите руку на пульсе сервиса с помощью опросов и прослушивания разговоров.
• Обзванивайте клиентов с помощью колл-centre, который выполнит работу либо по информированию клиентов о новинках, либо об интересующей их продукции.
• Менеджеры должны анализировать объём своей клиентской базы, чтобы развивать потенциал покупателей.

Возврат клиента с помощью email

1. Пишите письма просто и лаконично, короткими строчками, выделяйте заголовок шрифтом и цветом для удобства восприятия. Это увеличивает скорость и качество прочтения всего содержимого письма до ссылки. 
2. Использование эмоционального заголовка даёт людям понять, что содержание в письме важное, такой заголовок воспринимается, как призыв. Используйте.
3. Очень эффективный способ коммуникации с помощью рассылки сервисных уведомлений. Например, «Здравствуйте! Вы интересовались товаром___. Мы его привезли», «Получите подарок за отзыв!» и т.п. Такие письма пробуждают интерес, используйте эту возможность для возврата клиентов.
4. Персональное письмо на имя клиента от реального менеджера компании. Содержание письма? – Информация по интересам покупателя. Такое письмо открывают чаще обычных.
5. Письма с изображениями-картинками помогают выделиться среди других.
6. Письмо-рассылка потенциальному клиенту, заинтересовавшемуся когда-то вашим бонусом, но так и не созревшему для покупки. Предложите товар, представляющий ценность, по низкой цене (хотя другие за это платят намного больше), чтобы покупатель смог протестировать продукт, а после этого приобрёл полноценную версию.
7. Рассылка писем с бесплатным контентом, который нужно скачать – литература, вебинары и т.п.
8. Используйте ореол эксклюзивности – клубную рассылку, и отправляйте письма с полезным содержанием и инновациями. Процент прочтения этих писем гораздо выше открытия обычных писем.

Вернуть клиента на сайт помогут следующие инструменты

• Для того, чтобы интернет-магазин не только привлекал потенциальных клиентов, но и стимулировал их что-то купить, нужно сделать так, чтобы они возвращались на сайт снова. Сделать это можно только улучшая сайт, поддерживая его в актуальном состоянии, наполняя полезным контентом. Продвигать сайт нужно правильными и безопасными ссылками. Также необходимо создавать спецпредложения для потенциальных клиентов, чтобы «сконвертировать» их в покупателей.
• Чтобы напомнить потребителям о продуктах, которые их заинтересовали ранее, и вернуть на сайт для совершения покупки, используют такой стратегический способ, как retargeting (статический, динамический). ЦА формируется фильтрами, в зависимости от места жительства, интересов, запросов и т.д.
• Один из популярных способов – скидки. Сейчас только ленивый не использует их в качестве приманки.К примеру, предлагают более низкую стоимость на товар за репост в социальных сетях, акции «приведи друга, получи____», «купи 2___, 3й получи бесплатно(в подарок)» и т.п.
• Чтобы вернуть пользователя на сайт, предоставьте ему возможность оставить комментарий даже инкогнито. Если у вас качественный товар, люди сами в обсуждениях на вашем сайте будут способствовать продвижению и покупке.
• Будьте все время на виду – используйте рекламу в соцсетях, на разных сайтах, в печатных средствах массовой информации и т.п. Психология людей такова, что постоянное «мелькание» названия бренда или его торгового знака, вселяет к нему доверие и побуждает к посещению сайта и покупке.
• Изучайте своих конкурентов в интернете: как они себя позиционируют, насколько удобны их онлайн-сервисы. Ведите непрерывный мониторинг рынка цен, ассортиментного ряда и т.д. Потребитель делает тоже самое, выбирая у кого купить интересующий товар. Если вы предусмотрите на своём сайте блок просмотренных товаров, вы сможете использовать этот инструмент, чтобы напоминать потенциальным клиентам о продукции в корзине. Рассылку таких напоминаний можно настроить также с помощью смс и электронной почты, если пользователь оставил свои данны