Какие могут быть причины отказа от покупки

Отказ от купленного товара – обычная практика в торговле, требующая соблюдения некоторых формальностей.

Как грамотно отказаться от покупки и вернуть деньги, как правильно составить заявление, по каким причинам могут не принять заявление и отклонить требование покупателя?

Право потребителя

Отказ от покупки товара в юридическом смысле представляет собой отказ от исполнения договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке, по инициативе потребителя.

Требование прекратить отношения и вернуть деньги за приобретенный предмет регламентируется такими законодательными актами:

• ст. 18, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП РФ);
• ст. ст. 475, 502, 503 ГК РФ.

Не имеет значения, как именно были переданы деньги: и наличные средства, и оплата банковской карточкой одинаково законные методы расчета за товар. Денег не возвратят, если:

• товар надлежащего качества, а в магазине есть аналогичный для обмена или прошло 14 дней, считая со следующего дня за датой покупки;
• вещь относится к категории товаров, не подлежащих возврату;
• если купленная вещь надлежащего качества, а покупатель нарушил пломбы, сорвал ярлыки или пытался пользоваться;
• недостаток товара образовался из-за неправильного обращения, нарушения правил эксплуатации;
• неисправный товар исчерпал срок гарантии;
• приобретенная вещь является предметом исключительно индивидуального пользования и не может быть передана другим лицам за ненадобностью.

Чаще всего продавцы не идут на явное нарушение статей ЗОЗПП РФ, но случается, что потребителей в их правах ущемляют и не оформляют возврат денег по законному требованию покупателей.

Процедура

Решив отказаться от владения купленной вещью или выявив дефекты, покупатель должен как можно быстрее совершить ряд действий:

• позвонить продавцу или отправить письмо по электронной почте, что является мерой, предваряющей письменное обращение, но никак не заменяет его;
• приготовить все нужные документы, сделать их ксерокопии;
• написать заявление(в 2-х экз.) на отказ от покупки и на истребование обратно своих средств, приложив приготовленные копии бумаг;
• лично с паспортом явиться в магазин и вручить заявление с приложениями под подпись и фиксацией даты подачи обращения на своем экземпляре.

Получив пакет бумаг, представитель фирмы продавца передает документы администрации. Получив команду от руководства удовлетворить требование клиента, сотрудник осматривает возвращенный предмет и составляет акт сдачи-приемки.

Бухгалтерия готовит деньги и выписывает расходный ордер, если в момент купли-продажи покупатель рассчитывался наличными. Если же расчет производился через терминал банковской пластиковой карточкой, то бухгалтер занимается передачей бумаг банку-эквайеру.

В случае, когда предмет ненадлежащего качества относится к числу технически сложных товаров, и визуально установить причину поломки невозможно, вещь передают специалистам для проведения экспертизы и получения экспертного заключения.

Если потребитель не повредил вещь при пользовании или доставке, а неисправность классифицируется экспертами как заводской брак, то продавец даст команду оформлять возврат денег.

В этом случае порядок процедуры тот же, только срок несколько удлиняется (на время проведения технической экспертизы).

Заявление

Заявление на отказ от покупки товара не имеет официально установленной формы бланка. Учитывая множественность ситуаций, подобный документ составляют вольным стилем, в деловом тоне.

Многие торговые фирмы, особенно крупные сетевые маркеты, разработали для собственных нужд бланк заявления и выдают обратившемуся потребителю заготовку для заполнения.

В шапке, обычно вверху справа (может быть и слева) вписывают такие сведения:

• название торгового предприятия, наименование юр. лица или ИП;
• фактический адрес местонахождения;
• ФИО руководителя и должность (не обязательно);
• персональные данные потребителя – ФИО, паспортные реквизиты, адрес, контакты, адрес электронной почты (при наличии).

Далее указывают полное наименование документа и излагают всю историю, в том числе дату купли-продажи, стоимость (цифрами с расшифровкой прописью), признаки товара – артикул, точное название, размеры, цвет и пр.

Следует сухо и в порядке хронологии поведать, почему и на каком основании потребитель решил отказаться от купленной вещи, а также сослаться на норму закона, регулирующую данное требование.

Если предмет покупки — вполне качественный товар, то об этом также следует заявить, а в случае обнаружения дефектов указать, когда именно и каким образом эти недостатки выявлены, в чем они состоят.

Необходимо позаботиться о том, чтобы приложенные документы не дали повода усомниться, что покупка была совершенна именно в данной торговой точке.

Также необходимо четко сформулировать причину отказа от покупки и указать свое требование вернуть уплаченную сумму. Личная подпись, дата непременно должны присутствовать в конце обращения. Образец заявления можно посмотреть здесь.

Возможные причины

ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:

• покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
• товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
• вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
• неисправная покупка оказалась с заводским браком.

Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.

Временные рамки

Отклонение покупки возможно на любом из этапов – до получения товара, после его поступления в распоряжение потребителя и даже на протяжении гарантийного срока (если обнаружилась неисправность, в возникновении которой нет вины пользователя).

Неважно, каким способом происходило приобретение – при посещении магазина или удаленно, т.е. в интернет – магазине, есть разница только в сроках.

В ст. 26.1 ЗОЗПП РФ указано, что отказ при удаленной покупке возможен до вручения товара в любой момент, а после передачи покупателю – в течение 7 дней.

Интернет-магазин же обязан удовлетворить требование о возврате средств на протяжении 10 дней с момента предъявления такого требования.

В соответствии с п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ, обратившийся за обменом доброкачественного товара в течение 14 дней с даты покупки потребитель после выяснения, что аналогичный товар отсутствует, сразу же может отказаться от сделки и вернуть покупку, после чего в течение 3 дней ему должны вернуть средства.

Некачественный товар можно вернуть, как гласит п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ, в течение 15 дней с даты получения предмета с дефектами, а если купленная вещь была технически сложным товаром, тогда на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2 лет.

Ст. 22 ЗОЗПП РФ гласит, что выдвинутое клиентом требование о возврате денег должно быть удовлетворено в 10-дневный срок с даты поступления заявления об этом.

Предлагаем ознакомиться со следующими материалами: о возврате денег за некачественный товар, за непоставленный товар.

А также о возврате предоплаты, о возврате денег при возврате товара по гарантии, об особенностях возврата денег при возврате товара, купленного в кредит, подробно о сроках возврата денег при возврате товара, о возврате денег за товар, оплаченный картой.

Претензия и заявление продавцу о возврате денег за товар.

Процедура и личный опыт возврата денег с интернет-магазина Алиэкспресс здесь.

Полезное видео

Предлагаем посмотреть видео-урок на тему отказа от покупки и возврата денег за него на примере интернет-магазина AliExpress.

https://www.youtube.com/watch?v=aMz1nZ85New

Заключение

Нам интересно узнать из первых рук, так ли легко и просто отказаться от сделки купли-продаж и забрать деньги за товар. Ждем комментариев по затронутой теме.

Каждый владелец интернет магазина знает, что есть определенный процент покупателей на сайте, которые кладут товар в корзину, а может и даже несколько товаров, но не оформляя заказ уходят из магазина.

Благодаря исследованиям, которые провела компания Baymard Institute «Cart Abandonment Rate Statistics» мы получили данные, о том что более 68% заказов не завершаются.  Давайте же рассмотрим, какие популярные причины отказов от покупки в интернет магазинах.

Почему происходит отказ от покупки?

На самом деле причин множество. Самым же большим фактором отказа является цена товара, либо сумма общей покупки.

Для легкости восприятия информации предлагаю разбить все факторы на 4 группы: технические проблемы, дизайн, проблемы безопасности оплаты, ценовая политика.

Цена, оплата

Оказывается что 56% покупателей отказывается от покупки по причине неудачной ценовой политики магазина. И это не удивительно, стали ли бы вы покупать товар, который в каталоге стоит одну цену, а при оформлении заказа неожиданно дорожает, пусть даже и ненамного. Возможно количество отказов было бы значительно меньше, если бы все эти дополнительные платежи входили сразу же в стоимость товара, а не всплывали лишь в процессе оплаты.

Ссылка в тему: Основные источники трафика для интернет-магазина.

Технические проблемы сайта

Оказывается что почти четверть покупателей (24%) сталкиваются с проблемой поломки сайта на этапе совершения покупки, не удивительно что эти люди покидают сайт. Также есть и те пользователи, которые не успели оформить заказ до окончания сессии.

В многих магазинах пользователи подолгу собирают корзину, например строительные интернет магазины. И если в один прекрасный момент когда они вернутся к сайту, а продолжить покупку будет проблематично – это однозначно вызовет негодование.

Свести все технические проблемы обязательно необходимо на самых ранних этапах запуска проекта, это позволит повысить коэффициент конверсии без значительных денежных затрат.

Ссылка в тему: 17 советов как уничтожить интернет-магазин.

Дизайн сайта

К удивлению многих людей принимающий участие в разработке сайтов, дизайн играет совсем не главную роль в отказе от покупки на сайте, да и мало как влияет на совершение покупок. но все же есть вещи которые мешают людям покупать товары: слишком сложная навигация, долгое оформление заказа, непонятная карточка товара, непривычное расположение обычных кнопок (корзина, купить, описание, доставка и т.д.). Не стоит на этапе разработки дизайна для интернет магазина придумывать велосипед, как раз наоборот, нужно следовать общепринятым правилам оформления. Каталог товаров должен выглядеть привычно, и если пользователь хочет купити ноутбук асер (хороший выбор здесь https://elmir.ua/laptops/Acer/) у него не должно возникнуть проблем.

Ссылка в тему: Этапы создания успешного интернет-магазина.

Безопасность платежа

В данной проблеме есть 2 группы пользователей, которые бросают покупку незавершенной. Первая группа считает что проверка безопасности слишком жесткая, таких людей 18%, а с другой стороны пользователи, которые считают что защита недостаточна и таких людей 17%. На самом деле, чтобы угодить и первым и вторым нужно постараться создать и несложную и полностью безопасную системы проверки безопасности платежей.

Оцени пост!

Loading…

Вы узнаете:

• Как сделать клиентов-отказников вашими покупателями.
• Какие существуют причины отказа при покупке оффлайн и онлайн.
• Как работать с отказами покупателей.
• Какие применяют техники и методики при работе с отказами клиентов.

Правильный подход к отказавшимся от покупки клиентам не только более выгоден с точки сохранения уже потраченных на их привлечение средств, но и полезен для повышения лояльности и увеличения продаж в перспективе.

Отказы клиентов и их покупательский потенциал

Большинство предпринимателей, столкнувшись с отказами покупателей, игнорируют их. Но при правильном подходе такие клиенты могут стать вашими покупателями, даже постоянными. Главное – правильно их на это мотивировать. Существуют различные методы по возвращению покупательского интереса и стимулированию к совершению покупки.

Отказавшиеся от покупки клиенты все еще «теплые»: вы уже привлекли их своим брендом или уникальным товаром. Теперь ваша задача – выяснить, что именно стало причиной отказа в покупке: цена, неосведомленность о деталях услуги или характеристиках товара, непонимание назначения или способов применения продукта. Любой из критериев можно проработать, доведя клиента до совершения покупки или создав у него лояльность к бренду и потенциал для следующих взаимодействий.

Отказ клиента в покупке вашего продукта не является негативным сам по себе. Он стимулирует на дальнейшую работу и совершенствование существующей схемы продаж, учит работать с возражениями и находить решения.

Причины отказа клиента при покупке оффлайн

Среди причин, которые называют сами покупатели, на первом месте стоит цена и ее несоответствие ожиданиям или имеющейся в распоряжении сумме. Например, у клиента в распоряжении только 80 000 ₽, а на покупку понравившегося ноутбука нужно 100 000 ₽. В таком случае стоит предложить рассрочку, скидку и другие финансовые решения данной проблемы.

Другая ситуация: приглянувшийся продукт хорош, но отдать за него требуемую сумму клиент не готов. Причина может быть в несоответствии ожиданиям или непонимании ценности продукта. Правильной реакцией продавца в данном случае будет грамотная работа с возражениями и информирование клиента обо всех преимуществах товара.

Главное преимущество продаж в оффлайне – это возможность прямого контакта: эмоциональная реакция, уровень обслуживания, дружелюбие продавца, его внимательность к клиенту.

К основным причинами отказа при покупке оффлайн можно отнести:

• Ценовой фактор.
• Плохое обслуживание.
• Непонимание консультантом целей и задач клиентов.
• Длительное ожидание, очереди.
• Отсутствие удобной формы оплаты.
• Навязчивость консультанта.
• Отсутствие оперативной помощи.
• Непонимание ценности товара и его преимуществ.

Даже если уговорить клиента не вышло, стоит до конца сохранять дружелюбие, стараясь оставить у него благоприятное впечатление. Возможно, это заставит клиента вернуться к вам снова.

Причины отказа клиента при онлайн-покупке

Когда речь идет об интернет-пространстве, то из системы исчезает личный фактор. Его роль переходит на сам ресурс по продаже: удобство навигации и размещения товаров может оказать решающую роль в эффекте «брошенной корзины».

Основная причина отказа от покупки остается все той же – цена. Нивелировать ценовой фактор и повысить привлекательность товара помогает оперативное предложение скидок, уведомление о текущих акциях или предоставление промокодов и бонусов на следующие покупки.

Также среди причин отказа от покупки в интернете:

• Неудобный сайт.
• Плохая навигация в каталоге.
• Долгая загрузка страниц.
• Отсутствие необходимого товара в наличии.
• Неоперативный ответ на интересующие вопросы.
• Отсутствие или неполная информация о товаре, доставке и оплате, способах и условиях возврата и обмена.

Препятствием на пути к совершению покупки в интернете является невозможность получить прямую консультацию или примерить понравившуюся вещь, чтобы убедиться в правильности ее размера. Данная проблема решается услугой бесплатной примерки при доставке, а также виртуальными примерочными и аналитическими технологиями умного подбора размеров на основе других покупок.

Правильно проработанный сайт с удобной навигацией, подробными карточками товаров, необходимой информацией по процессу оплаты и доставки, а также оперативная поддержка консультантов позволяют удержать клиента и завершить процесс покупки.

Правила, которые вернут 30 % клиентов, бросивших корзины

Исследование причин отказа и работа над слабыми местами способствуют значительному увеличению продаж и уменьшению «брошенных корзин».

Узнайте проверенные правила продаж в интернет-магазине от электронного журнала «Коммерческий директор», которые вернут клиентов к покупке вашего товара или услуги.

Узнать 3 правила

4 техники работы с отказами клиентов

Даже если ваша система продаж безупречно отлажена, отказы клиентов будут периодически встречаться на практике, так как человеческий фактор изменчив, а потребности каждого клиента индивидуальны. Но упущенная продажа еще не означает потерянного клиента. Если сегодня он отказался от покупки одного товара, то в ваших силах сделать все, чтобы он вернулся за другим.

Необходимо выработать схему работы с отказами и ввести ее на всех этапах продажи. Главных действий всего 3:

• Одобрить решение клиента, чтобы повысить его лояльность.
• Выяснить и зафиксировать причины отказа для выяснения причин и устранения недоработок.
• Составить более выгодное предложение или проинформировать клиента о текущих акциях и бонусной программе.

Более подробно разобраться с причинами отказов и возражений и не потерять клиента поможет применение различных методов и техник по работе с возражениями.

Выбор техники для работы с отказами зависит от целей и задач, которые вы перед собой ставите. С помощью одних можно повысить лояльность, другие способствуют переубеждению и вызову интереса к покупке. Рассмотрим детально самые популярные из подходов.

Смена формулировки и встречные вопросы

Техника подходит для работы с клиентом при личном контакте, когда возникает недопонимание или требуется уточнить интересы и цели покупателя. Сформулируйте предложение для клиента по-новому, дополнив уточняющими деталями и важной информацией. Подчеркните выгоды, которые он получит от приобретения товара, особенно если они отвечают на затронутую в вопросе проблему. Лучше понять покупателя помогают и вовремя заданные встречные вопросы: они дают время на подбор решения и лучше раскрывают интересы клиента.

Как применять технику смены формулировки? Например, клиент спрашивает: «А что, если эта вещь быстро сломается?». Ответный вопрос может быть примерно таким: «Вы хотите узнать о возможности гарантийного ремонта?». Так создается взаимопонимание между продавцом и покупателем, а последний еще и получает дополнительную информацию, которая может стать решающей при совершении покупки.

Предположение

Эта техника основывается на предупреждении возможных причин отказа во время работы с клиентом. Например, он доволен предлагаемым товаром, но говорит о слишком высокой стоимости и невозможности оплатить покупку прямо сейчас. Предлагая альтернативный вариант оплаты (например, рассрочку), продавец может определить готовность к совершению покупки. В процессе может выясниться, что цена – не единственная причина, тогда обрабатываются следующие возражения. И так до тех пор, пока их или не останется, или они окажутся непримиримыми для покупателя. Важно действовать деликатно, чтобы навязчивость продавца не стала доминирующей причиной отказа.

Убеждение

В основе этой техники – последовательные вопросы о причинах отказа без их отработки. В процессе выясняется самая важная из причин, препятствующих покупке, и именно с ней ведется работа.

Поскольку этот подход более агрессивный, он требует высокого профессионализма продавца. Неверно определенная причина может привести к обратному результату.

Искренность

Личное расположение и харизма продавца служат решающими факторами принятия решения о покупке. Должная подготовка и профессионализм позволяют это использовать.

Создание доверия между продавцом и покупателем – трудоемкая, но эффективная работа. Помощь должна быть искренней. Продемонстрируйте, что понимаете и принимаете проблемы клиента. Предложите личный подход, например, скидку чуть больше заявленной изначально, объяснив, что делаете это на свой страх и риск. Даже если ценовой фактор не был определяющим при покупке, клиент может положительно отреагировать на искренность продавца и раскрыть истинные причины отказа, которые тот может правильно отработать.

Вывод

Отказ клиента – это возможность для совершенствования своего подхода к продажам или улучшения характеристик предлагаемого товара. Изучение причин отказов позволяет не только повысить продажи и получить прибыль, но и завоевать расположение клиентов, грамотно обрабатывая возражения.

Статья подготовлена редакцией журнала «Коммерческий директор»