Что может быть причиной несоответствия

В зависимости от количества несоответствий того или иного уровня принимается решение об общем соответствии системы менеджмента качества требованиям стандарта.

Многократное (от пяти раз и более) повторение малозначительных несоответствий одного вида (связанных с одним и тем же элементом системы менеджмента качества) дает основание для перевода их в значительное несоответствие. Окончательное решение по отнесению несоответствий к определенным категориям принимает руководитель группы аудиторов.

Примеры наиболее часто встречаемых несоответствий:

• • отсутствие или недостаточное описание процесса оценки удовлетворенности потребителя (п. 7.2.3, п. 8.2.1 ISO 9001:2008);
• • отсутствие или недостаточное описание критериев и методов оценки результативности процессов (п. 4.1 ISO 9001:2008);
• • отсутствие измеримых целей в области качества (п. 5.4.1 ISO 9001:2008).

Ниже перечислены наиболее распространенные области и причины несоответствий, отнесенные к пунктам стандарта ISO 9001:2008.

• 1. Документация и записи (п. 4.2):
  • • имеет место проведение несанкционированных изменений;
  • • имеют место случаи использования в работе отмененной, не- актуализированной или неучтенной документации;
  • • необходимая документация отсутствует на рабочих местах, не доведена до исполнителей или трудночитаема (неразборчива);
  • • несоответствие документированной процедуры требованиям применяемого стандарта;
  • • применение в работе противоречивых документов;
  • • отсутствие обязательных или установленных документированных процедур, других документов и записей;
  • • не всеми записи находятся под управлением, записи не ведутся или ведутся не в полном объеме;
  • • имеются нарушения установленного порядка оформления, условий и сроков хранения записей.
• 2. Производство и сервисное обслуживание (п. 7.5):
  • • продукция не идентифицирована установленным образом;
  • • не идентифицированы статус контроля и испытаний;
  • • не проведена (или нарушены сроки проведения) валидация процессов или не документированы результаты валидации;
  • • не полностью разработана и документирована технология изготовления, нарушаются технологические процессы производства, не установлена периодичность контроля;
  • • недоступны, неадекватны или не выполняются рабочие инструкции;
  • • имеются нарушения установленного порядка сервисного обслуживания;
  • • не установлен порядок управления собственностью потребителя.
• 3. Мониторинг и измерения (п. 8.2):
  • • внутренний аудит не планируется или не выполняются запланированные по внутреннему аудиту мероприятия;
  • • внутренний аудит охватывает не все разделы применяемого стандарта, ведутся не все установленные записи по внутреннему аудиту, корректирующие действия подменяются коррекцией;
  • • не проводятся в полном объеме установленные контрольные операции;
  • • не соблюдается методика проведения контрольной операции и не ведутся установленные записи.
• 4. Управление устройствами для мониторинга и измерений (п. 7.6):
  • • не проводится установленная метрологическая экспертиза технической документации;
  • • в производстве, при проведении контроля и испытаний используется неповеренные (неоткалиброванные) средства измерений;
  • • не производится (или производится не в полном объеме) учет средств измерений, подлежащих поверке (калибровке), и планирование поверки (калибровки) средств измерений;
  • • не проводится оценка приемлемости результатов измерений, выполненных неповеренным или неисправным измерительным оборудованием;
• 5. Другие распространенные причины несоответствий:
  • • не установлены критерии измерения, мониторинга и оценки результативности процессов или не проводятся мониторинг и оценка результативности процессов (п. 4.1);
  • • отсутствуют свидетельства деятельности по непрерывному улучшению процессов (п. 4.1);
  • • в Политике отсутствует обязательство по соответствию СМК установленным требованиям и постоянному повышению ее результативности (п. 5.3);
  • • цели в области качества не измеримы и не согласованы с Политикой в области качества (п. 5.4.1);
  • • не осуществляется планирование деятельности по достижению целей в области качества (п. 5.4.2);
  • • ответственность и полномочия отдельных должностных лиц установлены неоднозначно и не доведены до исполнителей (п. 5.5.1);
  • • не проводится с установленной периодичностью анализ СМК со стороны руководства, входные данные и решения по итогам анализа охватывают не все требования стандарта (п. 5.6);
  • • уровень компетентности персонала не соответствует установленным требованиям (п. 6.2.1);
  • • отсутствие программ подготовки персонала, оценки результативности его подготовки. Не обеспечивается осведомленность персонала о важности его деятельности в достижении целей в области качества. Не ведутся записи по подготовке персонала (п. 2.2);
  • • несоблюдение установленного порядка технического обслуживания оборудования, зданий и сооружений (п. 6.3);
  • • несоответствие параметров производственной среды установленным требованиям и несоблюдение плана мероприятий по охране труда (п. 6.4);
  • • не все требования к продукции установлены и однозначно определены (п. 7.2.1);
  • • в планах проектирования и разработки не предусматриваются этапы анализа, валидации результатов проектирования и разработки (п. 7.3.1);
  • • несоблюдение установленного порядка внесения изменений в проектную и конструкторскую документацию (п. 7.3.7);
  • • закупки производятся у неоцененных поставщиков, переоценка поставщиков не производится с установленной периодичностью (п. 7.4.1);
  • • несоответствующая продукция не идентифицируется и не отделяется от соответствующей, не ведутся записи о действиях с несоответствующей продукцией (п. 8.3);
  • • не анализируются причины несоответствий и не производится оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий (п. 8.5).

Значительное число несоответствий выявляется в следующих пунктах международного стандарта ISO 9001:2008:

• • сбор и анализ данных (п. 8.4);
• • анализ со стороны руководства (п. 5.6);
• • управление документацией и записями (п. 4.2.3, п. 4.2.4). Анализируя данные, полученные Ассоциацией по сертификации

«Русский Регистр» (г. Санкт-Петербург) в ходе проведения в 2007—

2008 гг. сертификационных аудитов СМК организаций, можно сделать

следующие выводы:

• • наибольшее количество несоответствий касается нарушений требований к управлению документацией и записями (п. 4.2), несмотря на активное использование организациями электронных баз нормативных документов и электронных баз данных для регистрации внутренней информации. В целом требования п. 4.2 стандарта достаточно просты, и кроме исполнительской дисциплины сотрудников и аккуратной работы для их выполнения ничего не требуется;
• • в разделе 8 «Измерения, анализ, улучшения» стандарта больше всего несоответствий по проведению внутренних проверок. Здесь надо отметить, что типичными ошибками являются нарушения планов проверок, незаполненные отчетные документы по аудиту и отсутствие разработанных в установленный срок корректирующих действий;
• • в разделе 5 «Ответственность руководства» стандарта основными проблемами являются разработка целей в области качества и распределение ответственности и полномочий. Это обусловлено оторванностью целей в области качества от общих целей организации, имеющимися противоречиями в должностных инструкциях и документах СМ К или отсутствием ответственности за качество;
• • в разделе 7 «Процессы жизненного цикла продукции» несоответствия распределены равномерно по всем пунктам раздела, за исключением п. 7.4, относящегося к закупкам, что является показательным для подавляющего числа отделов снабжения;
• • наименьшее количество несоответствий выявлено по разделу 6 «Менеджмент ресурсов» стандарта. Порядка 75 % из них относятся к п. 6.2.2 «Компетентность, осведомленность и подготовка». Здесь типично отсутствие системности в подготовке персонала, отсутствие оценки результатов подготовки и обучения.

Вызывает интерес то, что в данной выборке не оказалось ни одного

несоответствия по п. 6.3 стандарта «Инфраструктура».

Аудитору следует помнить, что идентификация несоответствия — это не только указание на неверное применение требований, но прежде всего указание на необходимость проведения корректирующих действий. Корректирующее действие определено в ISO 9000:2005 как «действие, предпринятое для устранения причин обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации». В примечании к стандарту даются разъяснения:

• 1. У несоответствия может быть несколько причин.
• 2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие — для предотвращения возникновения события.
• 3. Существует различие между «коррекцией» и «корректирующим действием».

Важно понять это определение с тем, чтобы не путать «корректирующее действие» с «коррекцией» или «мерами по исправлению».

Устранение симптомов не предупреждает повторного их возникновения. Чтобы избежать повторения проблемы, необходимо провести изучение причин несоответствий, определить ключевую причину возникновения и подходящее действие для ее устранения. Аудиторы не используют понятия типа «лучше» или «хуже». Единственным для них критерием оценки адекватности корректирующего действия является вероятность устранения причин несоответствия. Природа этих действий заключена в определении категории несоответствия (уже случившегося или потенциального):

• • ликвидация или устранение причины выявленного несоответствия для того, чтобы подобное несоответствие не появлялось снова, осуществляется путем разработки и внедрения корректирующих действий;
• • ликвидация или устранение причины потенциального несоответствия для того, чтобы несоответствие не появилось вообще, осуществляется путем разработки и внедрения предупреждающих действий.

Таким образом, предупреждающее действие воздействует на причину возможного несоответствия, тогда как корректирующее действие влияет на причину несоответствия, когда оно уже произошло. Кроме того, различают коррекции — единичные несистемные действия, которые способны воздействовать на само возникшее несоответствие и ликвидировать (исправить) его без проведения каких-либо системных действий. Как правило, коррекции применяют при несоответствиях, вызванных человеческим фактором.

В целях выявления причин несоответствия могут применяться различные инструменты качества, например, причинно-следственная диаграмма. Критериями для выбора варианта корректирующего действия служат:

• • способность предотвратить возможность повторного появления несоответствия;
• • затраты на корректирующее и предупреждающее действие;
• • время на устранение.

Объем мероприятий должен соответствовать риску, связанному с выявленной и потенциальной проблемой. Руководство проверяемого подразделения (процесса) ответственно за разработку и внедрение корректирующих действий. В настоящее время рекомендуется двухступенчатый подход к разработке корректирующих мероприятий — краткосрочные действия и долгосрочные (постоянные) мероприятия. Такой подход обосновывается тем, что краткосрочные действия, направленные на полное устранение несоответствия, обычно дороги (могут включать 100 %-ный контроль, дополнительную обработку и т. п.). В то же время долгосрочные мероприятия позволяют постоянно фокусировать внимание на проблеме, провести всесторонний анализ коренных причин проблемы и привлечь необходимые ресурсы для их устранения. Реализация краткосрочных и долгосрочных планов корректирующих мероприятий должна проверяться на эффективность и адекватность последующих действий. Несмотря на то что корректирующие мероприятия фиксируются обычно в протоколах несоответствий, руководителю проверяемого подразделения целесообразно составлять план корректирующих и предупреждающих действий. В него могут при необходимости включаться и мероприятия по другим подразделениям, необходимым для реализации корректирующих и предупреждающих действий.

Эффективность предпринятых корректирующих действий может быть оценена по прошествии определенного периода времени. Если выявленные несоответствия не повторяются в период между аудитами данного подразделения, то можно считать, что причины несоответствия выявлены верно и корректирующие действия эффективны. Если после выполнения корректирующих действий имеют место случаи повторения несоответствия, то руководитель подразделения обязан продолжить поиск истинных причин его повторения и предпринимать необходимые действия для их устранения. При последующих аудитах этого подразделения целесообразно планировать проведение анализа на эффективность предпринятых ранее корректирующих и предупреждающих действий.

Действия с несоответствиями и уведомлениями проводятся в соответствии с Руководящими указаниями Международного форума по аккредитации (IAF) по применению Руководства ISO/IEC 62 (G 3.5.3): «Сертификация не должна допускаться, пока все несоответствия, определенные согласно G 1.3.1, не будут устранены, а корректирующие действия — верифицированы органом по сертификации (посещением производственной площадки или в другой приемлемой форме верификации)».

В большинстве органов по сертификации составляют отчеты о несоответствиях по специальной форме, а для каждого несоответствия заполняются отдельные отчеты. Такой отчет должен давать ответы на следующие вопросы:

• • в чем состоит проблема? (описать ясно, коротко, основываясь на фактах);
• • почему это является несоответствием, вопреки каким требованиям?
• • где это произошло, в каком отделе или виде деятельности?
• • кто отвечает за возникновение этого несоответствия?

Отчет о несоответствиях, как правило, содержит:

• • подробный заголовок, информирующий об аудите, на который выполнена ссылка;
• • идентификационный номер;
• • раздел, в котором аудитор излагает подробности отклонения;
• • раздел, в котором проверяемая сторона регистрирует результаты изучения несоответствий, решения о необходимых корректирующих действиях и планируемые даты устранения несоответствий;
• • раздел, в котором аудитор вносит подтверждение своевременного выполнения корректирующего действия с примечанием о его эффективности.

Про то, как разработать классификатор несоответствий и внедрить управление несоответствиями в рамках бизнес-методики GORA

Место управления несоответствиями в четвертом шаге бизнес-методики GORA

Бизнес-методика GORA – практическое руководство построения системы управления устойчивым развитием бизнеса включает следующие основные шаги:

1. определение оптимального пути развития компании с учетом анализа сегодняшнего ее потенциала и тренда развития ниши путем внедрения системы, позволяющей разрабатывать грамотную стратегию, и разработки самой стратегии с учетом потребностей и ожиданий потребителей и сравнительных преимуществ, которыми обладает или может обладать компания (шаги 1, 2);
2. приведение в соответствие со стратегией бизнес-процессов – единственного внутреннего инструмента, с помощью которого компания может реализовать стратегию (шаг 3);
3. стандартизация управленческой инфраструктуры бизнеса – по сути использование огромного накопленного опыта в тех элементах системы, которые стандартны практически для любой компании – управление сбоями, система аналитики, документооборот и пр. (шаг 4);
4. разработка системы управления рисками и проведение анализа бизнес-рисков, чтобы понять, что может помешать реализовать стратегию (шаг 5);
5. внедрение системы предупреждающего мониторинга стратегии на основе метрик и показателей и определение KPI, по которым возможный неуспех виден заранее, и можно своевременно внести корректировки (шаг 6).

Четвёртый шаг бизнес-методики GORA рассматривает следующие ключевые элементы, обеспечивающие непрерывное развитие системы управления:

• управление документированной информацией,
• управление несоответствиями,
• обучение персонала и организационные знания,
• управление изменениями,
• внутренние аудиты и анализ со стороны руководства.

В этом материале рассмотрим один из элементов четвёртого шага, а именно – управление несоответствиями. Остановимся на некоторых важных вопросах, которые чаще всего задают собственники и руководители предприятий:

• Где искать несоответствия (т.е. как «назначать» источники несоответствий)?
• Как разработать корректирующие действия?
• Как управлять несоответствиями?

ИСТОЧНИКИ НЕСООТВЕТСТВИЙ

Наверняка собственникам и руководителям компаний знакома такая ситуация: бизнес улучшается и развивается, но систематически происходят сбои в работе, которые приходится устранять в «ручном» режиме. При этом отсутствует либо плохо работает система сбора и архивирования информации, а поэтому нет чёткого представления о том, как фиксировать сбои, управлять ими и предотвращать их. Часто на предприятии не могут назвать перечень и объемы своих дефектных изделий, некачественных услуг или поставщиков низкокачественных материалов. Напрашивается вывод: деятельность по улучшению качества продукции и системы управления в целом ведется бессистемно, не приносит ожидаемого результата, а самое серьезное последствие подобной ситуации – отсутствие объективных фактов для принятия управленческих решений.

Сбой и несоответствие – это одно и тоже?

Сбой – это нарушение в ходе работы, приводящее к негативным последствиям для результатов процесса. Несоответствие – невыполнение требования. Несоответствие – это потенциальный или реальный сбой.

Как предотвратить сбой и не допустить его повторения в последующем?

Ответ прост – научиться управлять несоответствиями. А для этого необходимо систематически проводить поиск корневых причин несоответствия. Но сначала надо определить, откуда могут появляться несоответствия.

Как это сделать?Определить источник несоответствия – точку контроля, где по установленным правилам назначенным сотрудником будет проводиться фиксация конкретных отклонений в работе (например, отклонения в температуре поступающего сырья, просрочки в получении данных от смежного процесса и пр.).  

Источник несоответствий назначается, если сбой на уровне всего процесса, подпроцесса, функции или конкретной операции:

• приведет к существенным проблемам в реализации перспективного направления развития (помешает достичь стратегической цели);
• существенным образом повлияет на результат процесса (удовлетворенность потребителя – внутреннего или внешнего);
• существенным образом повлияет на удовлетворенность какой-либо заинтересованной стороны (например, потребителей);
• не является существенным, но воспроизводится или может воспроизводиться регулярно;
• требует фиксации всех случаев для установления корневой причины;
• необходимо регистрировать по требованию руководителя для принятия управленческих решений.

Каким образом происходит фиксация информации в источниках несоответствий?

Как правило, изначально разрабатывается матрица ответственности по несоответствиям, а потом ведется журнал регистрации несоответствий.

Источники несоответствий описываются в виде матрицы ответственности, которая содержит следующие пункты:

• сбор / регистрация несоответствий и потенциальных несоответствий (должность, срок, инструкция);
• оценка степени несоответствия по шкале;
• оценка необходимости и инициация разработки коррекции (должность, срок, инструкция);
• определение корневой причины, разработка корректирующих действий (должность, срок, инструкция);
• предоставление информации руководству и другим сторонам (должность, срок, инструкция).

Журнал регистрации несоответствий используется на многих предприятиях, т.к. позволяет описать несоответствие, оценить его уровень, определить тип несоответствия, корневую причину несоответствия, перечень и сроки мероприятий, ответственных и отметки о выполнении.

Всегда ли сбои приводят к критическим ситуациям?

Нет, и в этой связи следует различать значительные и незначительные несоответствия.

Значительное несоответствие с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и / или обязательных требований к продукции / услуге. Примеры таких несоответствий: использование средства измерения с истекшим сроком аттестации; регистрируемые данные о качестве не дают представления о фактическом состоянии дел; более низкая квалификация работника, чем это положено для выполнения данной работы; использование несанкционированной документации по качеству и др.

Незначительные несоответствия – это отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет, которые могут привести к невыполнению требований к продукции / услуге, а также к снижению результативности функционирования процесса или системы менеджмента в целом. Например, несоблюдение сроков аттестации сотрудников; отдельные нечеткие записи при регистрации контроля; отсутствие подписи под протоколом испытаний и др.

Следует отметить, что всего лишь одно значительное несоответствие, по которому не принято необходимых мер, может обернуться для компании существенными потерями. В свою очередь, одно незначительное несоответствие, конечно, не нанесёт компании серьёзного урона, а вот несколько таких несоответствий уже являются угрозой потери прибыли или имиджа, поэтому важно проводить фиксацию и разрабатывать корректирующие действия для всех выявленных несоответствий. Например, отсутствие обязательной регистрации температуры в печи при производстве продукта (незначительное несоответствие в данном примере), которое совпало с последующим отзывом данной партии по причине появления плесени в продукте, может помешать правильному расследованию и привести к ошибочным выводам о первопричинах сбоя. 

КАК РАЗРАБОТАТЬ КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ?

Коррекция – действие для устранения обнаруженного несоответствия (например, устранение обнаруженного дефекта в конкретной партии продукции, переоформление неверно подготовленных документов и т.п.). Корректирующие действия (КД) – действия для устранения причины несоответствия и предотвращения его повторения.

Важно понимать, что для повышения качества продукции и системы управления в целом необходимо устранять причины возникновения несоответствий. Именно причины, так как последствия одних и тех же повторяющихся несоответствий можно устранять бесконечно (т.е. заниматься только коррекцией)!

Суть корректирующих действий заключается в следующем:

• выявление и фиксация корневых причин несоответствия (можно использовать такой метод, как «5 почему» – задавая вопрос «почему это произошло» последовательно несколько раз, наконец, можно дойти до главной, или корневой, причины);

Например, почему было принято и разгружено сырье с отклонением по качеству – потому что оператор входного контроля допустил ошибку, почему оператор допустил ошибку – потому что не разобрался с требованиями в спецификации, почему оператор не разобрался с требованиями в спецификации – потому что спецификация содержит 15 страниц мелкого шрифта и сложно увидеть и проверить все требования при приемке ввиду больших объемов и номенклатуры принимаемого сырья – почему оператору сложно увидеть и проверить все требования – потому что спецификации составлены неудобно и не достаточно визуализированы для персонала, почему так составлены спецификации – потому что в закупках нет оформленных требований по составлению спецификаций с учетом особенностей приемки и визуальному выделению основных требований по качеству, подлежащих обязательной проверке.

• «сканирование» всей системы, чтобы удостовериться, что подобные несоответствия не могли возникнуть где-либо еще;
• анализ влияния, которое может оказать это несоответствие на уже выпущенную продукцию или оказанную услугу, и выполнение действий, соответствующих тяжести ситуации. Например, отзыв продукции у потребителя, направление потребителю соответствующей информации, понижение классности (сортности, ранга) продукции;
• реализация всесторонне проработанных действий, гарантирующих, что корректирующие действия будут результативными и предотвратят повторение несоответствия.

Рассмотрим пример разработки корректирующих действий

Описание несоответствия. Поставлено измерительное оборудование со шкалой измерения, не соответствующей заявке (акт поставки № 243 от 10.11.2019 от ООО «Компания»).

Тип несоответствия. Невыполнение контрактных обязательств со стороны поставщика.

Корневая причина несоответствия. Шкала измерения была согласована с менеджером поставщика в устной форме. Не выполняется требование контрактных обязательств двумя сторонами – поставка оборудования в соответствии с заявкой. Во внутреннем регламенте компании не отражен порядок согласования заявки с поставщиком.

Перечень мероприятий по корректирующим действиям

• Внесение порядка согласования заявки с поставщиком в регламент «Закупки».
• Внесение порядка и периодичности проведения выездных аудитов к поставщикам.
• Проведение выездного аудита в ООО «Компания» (проверка процесса продаж).

КАК УПРАВЛЯТЬ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ?

Что значит – управлять несоответствиями и корректирующими действиями?

Во-первых, необходимо вести записи не только о уже выявленных несоответствиях, но и о потенциальных несоответствиях, тех сбоях, которые ещё не случились, но могут произойти. Где брать информацию? Из зафиксированных результатов проведения внутренних аудитов, а также из замечаний потребителей и других заинтересованных сторон.

Во-вторых, необходимо систематически анализировать корневые причины несоответствий, выявлять повторные несоответствия и осуществлять корректирующие действия по результатам анализа.

В-третьих, необходимо формировать сводную аналитическую отчетность по всем уровням и источникам, в которой можно проследить тенденции сбоев и основные направления принимаемых мер.

Как защитить потребителя от непреднамеренного получения продукции/услуги, не отвечающей установленным требованиям, и избежать избыточных затрат, связанных с доработкой такой продукции?

В общем случае процесс управления несоответствующей продукцией, т.е. продукцией, подвергнутой влиянию несоответствия, осуществляется в три этапа:

1. обнаружение несоответствующей продукции;
2. обследование несоответствующей продукции;
3. предупреждение повторного возникновения несоответствия.

Рассмотрим пример работы с несоответствующей продукцией

Обнаружена партия продукции, подозреваемая в несоответствии установленным требованиям, которые являются обязательными. После проверки выявлено, что партия продукции не соответствует ГОСТ. Партия несоответствующей продукции проходит немедленную идентификацию, помечается шифром и регистрируется. Несоответствующая продукция изолируется и исключается из дальнейшего использования до принятия особого решения. Ответственность за принятие решения о признании продукции несоответствующей и о ее изоляции возлагается на начальника отдела технического контроля.

Чтобы не допустить повторного возникновения несоответствия заполняется карточка несоответствий, которая позволяет посмотреть все несоответствия, которые связаны с выбранным объектом: цех, поставщик, продукция.

При обследовании несоответствующей продукции с успехом используются инструменты экономико-статического анализа. Прежде всего, диаграмма Парето, которая наглядно показывает долю конкретной позиции в общем объеме несоответствий. Хорошие результаты демонстрирует гистограмма, позволяющая выявить динамику и характер несоответствий и установить их возможную зависимость.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как обеспечить требуемое, а главное стабильное качество продукции или услуги и постоянное развитие всей системы управления? Помимо действий, связанных с изменением продукции, описанием процессов и т.п., необходимо внедрить принцип непрерывного улучшения, который может быть реализован через систему управления несоответствиями. 

Одной из задач улучшения системы менеджмента в бизнес-методике GORA является выявление ключевых источников потенциальных сбоев в процессах и внедрение целостной системы управления несоответствиями. Именно поэтому в бизнес-методике GORA разработан классификатор несоответствий, связывающий уровни стратегии и политик, процессов и конкретных функций.